迅速で的確なお客さま対応と高セキュリティ!シンクライアントと相性抜群コールセンターシステムで実現
今回、CTI化を図ったことで「着信時に顧客情報や受付履歴を瞬時に検索し、過去の対応履歴を確認しながら速やか、かつ適切に対応することが出来るようになりました。」と今野副主任。
また、IVRの活用によって音声ガイダンスによるメニューの振り分けを行い、お客さまが希望する窓口へ適切に誘導できるようになり、特に、お客さまからの問い合わせの多い為替レートの照会については、音声認識システムによる自動案内に切り換えました。その結果、一日あたり約700件もの為替レートの照会に対応できるようになりました。実は、このお客さまの発話される通貨ペアを音声認識し、リアルタイムで為替レートをお答えするサービスは業界初の試みでした。これによって、「応対業務を大幅に改善でき、従来はせっかくお電話いただいても応答できない着信(放棄呼)がかなりありましたが、今ではそのようなことは随分減りました。放棄呼を大幅に削減し、以前の半分以下に抑える事が出来ています。また、シンクライアント環境にしたことで、データをサーバで集中管理できるので、端末に個人情報が残ることがなく、お客さまにより一層安心してサポートを受けていただけるセキュリティの強化も実現できました。」と畑支店長。
今回のシステム導入により、応対業務の効率化と品質向上、さらにはセキュアな環境をも実現しましたが、同社では、今後も増加が予想される個人投資家のお客さまに対して安心してサポートを受けていただけるよう、コンタクトセンターのさらなる向上を目指して、日々、挑戦を続けていきたいと考えています。