EBセンターはりそな銀行の法人向けエレクトロニックバンキングを利用する法人顧客をサポートしています。EBセンターに設置されているコールセンターでは稼働時間である8:30~21:00(土日は9:00~17:00)の間、問い合わせに対応。「件数は1日平均1,000件。通常50席、ピーク時は70席がフル稼働しています。振り込みや入金が重なる日などは、締め切り時間が近づくとより混雑する傾向があります」と、りそなEBセンターコールセンターチームチーフマネージャーの津川哲夫氏は多忙を極めるコールセンターの状況を明かします。
従来のコールセンターシステムは、電話応対と情報入力が別体系。「1件あたりの対応時間、オペレータごとの対応状況などを手作業で集計しなければならないうえ、リアルタイムにモニタリングもできず、応対の正確性や的確さを判断できませんでした」と、津川氏。 システム刷新にあたり、EBセンターは3つの条件を挙げました。
①専門性向上による問い合わせ対応の強化 ②リアルタイムのモニタリングとデータ管理 ③保守・ケアの充実 です。
「過去何度かの統合を経たりそな銀行には、多数の商品・サービスが併存しています。そのため、お問い合わせ内容が非常に幅広く、オペレータの専門性にも濃淡がありました」と、津川氏。内容に応じて専門性の高いオペレータが対応できるようになれば、お客さま満足度も向上し、効率もアップできるはず。これを実現するにはリアルタイムでのモニタリングとデータも必須でした。
さらに「コールセンターシステムの不具合によってお客さまの支払い業務などに遅延が生じるなど絶対あってはならないことです。365日体制での保守やケアしてくれるSIerであることが重要な条件でした」と、津川氏は強調します。「eSmileCall」との出会いは、こうした条件を固める時期のことでした。「実は、パナソニック製のファームバンキング専用機が今日のインターネットバンキングの発展に貢献したという思いがあったのです。そのグループ会社ですから、一度話を聞いてみようと」(津川氏)。パナソニックISが提示した体制は、津川氏を驚かせたといいます。「実は、条件をお伝えしつつ悩みや課題を打ち明けると、パナソニックISはどんなことも『大丈夫ですよ!』と答えてくれたのです。びっくりしましたが頼もしく、とても安心できました」(津川氏)。
お客さまの課題、不安、悩みをひとつひとつ解消するごとに増す信頼感。こうして、パナソニックISの「eSmileCall」の導入が決定したのです。