AIチャットボットFAQサービスを導入
4ヵ月で1,207時間を削減

ミツワ電機では「働き方を変える」を経営方針の1つに掲げており、業務自動化の取り組みを積極的に進めています。その取り組みの中のひとつが「社内ヘルプデスクの自動化」。情報システム部　部長の荒川政義氏は、電話やメールによる問い合わせ対応が非効率であることに長年課題を感じていたといいます。

「電話は即対応を求められがち・その都度仕事が中断する・かけ直しや伝言が発生する・チームで対応しづらいなど、非効率だと常々感じていました。メールも、詳しい人に問い合わせが集中したり、過去の問い合わせが埋もれてしまったりと効率的とは言い難く、良い方法はないかと模索していました」。

転機が訪れたのは2020年1月、基幹システムの刷新が決まった時でした。新しい基幹システムには問い合わせが殺到するはず。経営トップの理解もあり、問い合わせ対応を自動化するツールとしてAIチャットボットの導入が決定したのです。

新基幹システムの稼働は2021年8月からでしたが、AIチャットボットをいきなり使い始めるのは現場の混乱が予想されたため、まずはプレ導入として人事部・総務部の問い合わせ対応で利用開始し、徐々に慣らしていくことになりました。

製品選定にあたっては、クラウドサービスであることを前提に「AIエンジンがメーカー自社開発であるかどうか」と「AIの回答精度」を重視して検討した結果、パナソニックISがご提案した「WisTalk」が採用されました。

「当社は運用工数を最小限に抑えるため、できるだけクラウドサービスを選ぶようにしています。その上でAIのエンジンが自社開発であれば、改善要望にもそれなりに応えてくれるはず、という目論見がありました。WisTalkはパナソニック独自のAIエンジンを搭載しており機能アップも頻繁に実施されている点と、社内向け用途のチャットボットでシェアが高いという点を高く評価しました」（荒川氏）。

人事部・総務部のQ&Aツールとしてのプレ導入では、利用開始の初週、質問実績853件を記録。

その後、新基幹システムのユーザーテストが始まる2021年3月より、新基幹システムのQ&Aツールとして利用を開始しました。電話やメールでは原則質問を受け付けず、一次対応は基本的にWisTalkで行うという方針にしたそうです。

WisTalkだけでは自己解決に至らず、メール問い合わせに切り替えたケースもありましたが、2021年3月から4ヵ月間の自己解決件数は14,478件、問い合わせ総数に占める自己解決率は91.3%にのぼりました。これは、1件当たりの問い合わせ対応時間を5分とすると、1,207時間を削減できた計算になります。

「WisTalkを利用しなかったら同様の問い合わせを何度も対応する必要があり、かなりの数の問い合わせ担当者が必要であったと思います。また、問い合わせが記録されるようになったことでナレッジの蓄積ができており、チーム内での課題共有がしやすくなりました」（荒川氏）。

現在登録されているQ&Aデータは2,000件超。自己解決できずメールで来た問い合わせも、新しいQ&Aデータとして順次登録されています。登録作業は大変ではないのでしょうか。

「購買倉庫チーム、再販工事店チームなど、新基幹システムの分野ごとにチームを作り、各チームがExcelで作成したQ&AデータをQ&Aチーム担当者（総務部社員）がWisTalkへ登録するという運用にしました。Q&Aデータの作成は各チームに分散し、WisTalkへの登録はQ&Aチーム担当者が集約して行う。この役割分担がベストだったと思います。登録作業は人手が必要になりますので、そこをいかに効率化するかが今後の課題です」（荒川氏）。

新基幹システムの本稼働に先んじて、社内に浸透し始めているWisTalk。それでもまだ使われていない所もあるようで、「今後は利用促進にも注力したい」と荒川氏は語ります。

「WisTalkは2021年5月のアップデートでMicrosoft 365と連携したことで、質問者がメールアドレスや名前をわざわざ打たなくても『誰が質問したか』が分かるようになりました。これによって、システムの利用状況も可視化できるようになりました。使っていない部署へトップから利用を促してもらうなど、今後働きかけていきたいと考えています」（荒川氏）。