CRMとERPの違いとは？それぞれの特徴を理解して導入を考えよう
CRM（顧客管理システム）とERP（統合基幹業務システム）は、いずれも社内に蓄積されたデータを統合するためのツールです。役割が似ていることから、「自社にとってどちらのツールが最適なのかわからない」と悩んでいる方も多いでしょう。
CRMとERPは、目的や機能、対応領域が大きく異なるため、違いを正しく把握したうえで導入を検討することが重要です。
本記事では、CRMとERPの違いをわかりやすく解説します。具体的なツールの選び方も紹介していますので、ぜひ参考にしてください。
CRMとERPの違い
CRM（Customer Relationship Management／顧客管理システム）とは、顧客の属性情報や行動履歴などのデータを一元管理するためのツールを指します。一方のERP（Enterprise Resource Planning／統合基幹業務システム）は、独立した複数の業務システムを統合できるツールです。
ここでは、CRMとERPの違いを、目的・機能・対応領域の3つの観点で解説します。
目的の違い
CRMの目的
CRMは、顧客情報を一つのシステムに集約するのが特徴で、蓄積されたデータを分析することで顧客ニーズを明らかにできます。そのニーズをもとに最適な施策を考え、顧客との長期的な関係構築や、顧客満足度・LTV（顧客生涯価値）の向上を図るのがCRMの主な目的です。
もともとCRMは、「顧客関係管理」と呼ばれるマネジメント手法を指しています。近年は、その考え方がソフトウェアへと派生し、「CRM＝顧客管理システム」として活用されています。
CRMとは？主な機能や導入のメリット、効果的に活用するコツなどをご紹介 ＞＞
ERPの目的
ERPの目的は、ヒト・モノ・カネ・情報に大別される経営資源の一元管理により、経営の合理化を図ることです。
ERPが登場する以前は、在庫管理や販売管理、会計といった各業務分野に、独立した業務システムが存在していました。各分野の業務効率化が叶う一方で、蓄積された情報が部署外に共有されず、統合的なデータを経営に活かせないという課題が生じていました。
このような課題を背景に活用され始めたのがERPで、独立した複数の業務システムを統合することにより、部門間のスムーズな連携につながります。各部署が持つデータを一元的に管理し、迅速かつ合理的な経営判断に役立てることも可能です。
機能・対応領域の違い
CRMの場合
CRMには、顧客情報を一元管理するためのデータベース機能が搭載されています。システム内に集約できる情報は、次のように多岐にわたります。
- 顧客の属性情報：氏名（社名）、年齢、居住地、趣味など
- 連絡先情報：電話番号、メールアドレス、SNSアカウントなど
- 行動履歴情報：購買履歴、Webサイトのアクセス履歴、問い合わせ履歴など
このような顧客に関するあらゆるデータを収集・分析することで、顧客が抱えている課題やニーズを明らかにできます。製品開発やサービス品質の向上、営業・マーケティング戦略の最適化などに効果を発揮するのがCRMの特徴です。
CRMは、見込み客や顧客と接する機会の多い営業部門やマーケティング部門、カスタマーサポート部門を中心に活用されています。
数あるCRMのなかでもトップシェアを誇るのが、Salesforce社の「Sales Cloud」です。
Sales Cloudは、顧客情報管理のほか、案件情報管理や営業パイプライン管理といったSFA（営業支援システム）の機能をあわせ持ちます。ERPとのシステム連携に対応しているため、それぞれに蓄積されたデータを有効活用できるのが強みです。
ERPの場合
ERPの対応領域は、販売や生産、財務会計といったバックオフィス業務を中心に、幅広い範囲に及びます。ERPには、各部門の業務システムを統合できる機能が備わっているためです。
ERPに搭載されている機能は、次のように企業のあらゆる基幹業務をカバーしています。
機能のカテゴリー |
代表的な機能 |
販売管理 |
・商品やサービスの受発注管理 |
生産管理 |
・原価管理 |
会計管理 |
・売上管理 |
輸出入管理 |
・輸出入時の受発注管理 |
その他 |
・資産管理 |
上記はあくまで一例ですが、ERPには数多くの機能が搭載されていることがわかります。
それぞれの部門で管理されていた情報が共有のデータベースに統合され、誰でもリアルタイムの情報を参照できるのが特徴です。経営に関するデータも確認しやすくなるため、迅速かつ適切な経営判断ができるでしょう。
CRMとERPはどちらを導入するのがいい？
CRMとERPは、目的や役割が大きく異なるため、どちらのツールを導入すれば良いのか迷う方も多いでしょう。ここでは、導入するツールに迷ったときの判断基準を紹介します。
導入したい理由・目的を踏まえて優先順位を決める
ツールの導入を検討する際は、まず利用目的や解決したい悩みを明確にすることが重要です。CRMとERPの導入目的や解決したい悩みとして、次のような項目があげられます。
区分 |
利用目的・解決したい悩み |
CRMの導入が向いている企業 |
・顧客に関する情報を整理したい |
ERPの導入が向いている企業 |
・社内業務全体の最適化を図りたい |
このような悩みは、ほとんどの企業が抱えている共通した要素だといえます。
そのため、利用目的や解決したい悩みを抽出したあとは、それぞれの要素に優先順位を付けると良いでしょう。喫緊の課題で早急な対処が必要なものや、業績に大きな影響を与える問題から優先的に取り組むことで、自社にとって必要なツールが見えてきます。
CRMとERPは連携して活用するのがおすすめ
CRMとERPは個別に運用できますが、連携して活用するのが最適な方法です。顧客情報と基幹業務の情報は相性が良く、連携によってそれぞれのデータを有効活用できるためです。
例えば、CRMに蓄積された顧客情報をERPに紐付けると、潜在需要にもとづいた生産量や在庫量、発注量などの調整が可能になります。顧客情報と在庫情報を同じシステムでリアルタイムに参照できれば、営業部門やカスタマーサポート部門が、顧客に対して迅速かつ的確な提案を行えます。
CRMとERPを連携する際は、データ連携ツールの「ASTERIA Warp（アステリアワープ）」の利用がおすすめです。ノーコード・専門知識不要で連携フローを構築でき、CRMやERP以外にも100種類以上のシステム同士を連携できます。
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CRMとERPを導入して業務に活用しよう
顧客情報を一元管理するためのCRMと、独立した複数の業務システムを統合できるERPは、それぞれ機能や役割が異なります。CRMとERPを連携して活用することによって、情報をより効果的に活用できるようになるため、ツールの導入とあわせて連携の方法も検討してみましょう。
CRMの導入をお考えなら、Salesforce（Sales Cloud）を検討してみてはいかがでしょうか。
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