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CRMとは?主な機能や導入のメリット、効果的に活用するコツなどをご紹介

CRM(顧客管理システム)とは、社内に散在するあらゆる顧客情報を一ヵ所に集約できるツールです。


従来のExcelでの顧客管理に比べて業務効率を大幅に改善できるだけでなく、蓄積した顧客情報を分析することで、より的確に顧客のニーズを特定できるのも利点です


本記事では、CRMの仕組みや導入するメリット、運用時のポイントを詳しく解説します。営業やマーケティング、カスタマーサポートなど、顧客情報を幅広い領域で活用したい方は、ぜひ参考にしてください。


目次[非表示]

  1. 1.CRMとは
    1. 1.1.顧客と良好な関係を築くための管理手法・ツールを意味する
    2. 1.2.SFAやMAとの違い
  2. 2.CRMが重要視されている理由
    1. 2.1.新規顧客の獲得が難しくなっている
    2. 2.2.顧客の価値観・ニーズの多様化
  3. 3.CRMの主な機能
    1. 3.1.顧客情報の管理
    2. 3.2.顧客のデータ分析
    3. 3.3.問い合わせ管理・カスタマーサポート
    4. 3.4.メール配信などのプロモーション支援
  4. 4.CRMを導入するメリット
    1. 4.1.業務を効率化できる
    2. 4.2.顧客情報の共有によって属人化を防ぐ
    3. 4.3.顧客満足度の向上が図れる
  5. 5.CRMを効果的に活用するために
    1. 5.1.明確な導入目的を定めておく
    2. 5.2.評価指標(KGI・KPI)を設定する
    3. 5.3.データの入力を定着させる
    4. 5.4.他ツールの連携を行う
  6. 6.CRMを選定する際に確認したいこと
    1. 6.1.操作しやすさ・使い勝手
    2. 6.2.拡張性
    3. 6.3.サポートが充実しているか
  7. 7.CRMを活用して顧客情報を管理しよう



CRMとは


顧客と良好な関係を築くための管理手法・ツールを意味する

CRMは「Customer Relationship Management/顧客関係管理」の略で、本来は顧客との長期的かつ良好な関係を維持するためのマネジメント手法を指します。


この考え方がシステムへと波及し、最近では「顧客管理システム」を意味するのが一般的です。そのため、本記事では「CRM=顧客管理システム」と定義して解説を進めます。


CRMには、顧客に関するさまざまな情報を一ヵ所に集約できるメリットがあります顧客の氏名(社名)や連絡先といった属性情報に加えて、購入履歴や問い合わせ履歴などのアプローチ管理も統合的に実施できるのが特徴です。


蓄積されたデータをもとに、それぞれの顧客のニーズを明らかにすることで、個別最適化された施策を立案できます。


CRMマーケティングとは?重要性の高さと取り組むメリットをご紹介>>


SFAやMAとの違い


営業やマーケティングに活用できるツールには、CRM以外にも、SFA(営業支援システム)やMA(マーケティングオートメーション)があります。これらのツールは役割や目的が大きく異なるため、違いを理解しておきましょう。

ツール
役割
目的
CRM

顧客との関係性を管理するためのツール

顧客との長期的な関係構築

SFA

営業活動の効率化を図るためのツール

営業活動における情報の記録・共有

MA

効率的なマーケティング活動を実現するためのツール

見込み客の獲得・育成


営業活動にはリード情報に加えて、顧客情報も重要なことから、近年はCRMとSFAを統合した製品が多数リリースされています。またCRM・SFAには、MAとの連携機能を備えたものもあります。この3つのシステム連携により、営業やマーケティング、カスタマーサポートなど顧客と接点を持つ部門間のスムーズな連携につながります


SFAの詳細や、CRMとSFAの違いについては、こちらの記事で詳しく解説しています。


SFAとCRMの違いは?それぞれの特徴を理解して導入を進めよう >>

SFAとは?活用するメリットや導入時のポイントについても解説 >>



CRMが重要視されている理由

IT分野のリサーチ会社であるIDC Japan 株式会社の調査(※)によると、国内のCRMの市場規模は年平均10%の成長率で、2026年には約2,917億円に達することが予測されています(2022年6月時点)。


CRMの注目度が高まっているのは、新規顧客の獲得が難しくなり、顧客のニーズが多様化したことが一因として考えられます。背景をもう少し詳しく見ていきましょう。

国内顧客エクスペリエンス(CX)関連ソフトウェア/CRMアプリケーション市場予測を発表 |IDC Japan 株式会社 (別サイトに移動します)


新規顧客の獲得が難しくなっている

少子高齢化が加速し、市場規模が縮小しつつある日本では、新規顧客を獲得することがますます難しくなっています。そのため、既存顧客の維持率やLTV(顧客生涯価値)の向上に注力することで、中長期的な成長を目指す企業が増える傾向にあります。


既存顧客の売上貢献度を向上させるためには、カスタマーサクセスに力を入れたり、積極的にアップセルやクロスセルの提案を実施したりと、さまざまな方法があります。


そして、このような施策を実行に移すには、それぞれの顧客のニーズを明らかにするCRMの考え方が不可欠です。企業にとって既存顧客が重要な存在になるにつれて、おのずとCRMの重要性が高まりつつあります。


顧客の価値観・ニーズの多様化

インターネットやスマートフォンの普及などにより、消費者は自分が求める情報を自由に取得できるようになりました。このことは価値観の多様化につながり、従来のようなマスマーケティングで顧客ニーズを捉えきるのは難しくなってきているといえます。今後は、「One to Oneマーケティング」による個別最適化が主流になるでしょう。


One to Oneマーケティングとは、個々の見込み客や顧客に対して最適なコミュニケーションを図る手法です。この手法を実践するためには、属性や行動履歴といったデータをもとに、顧客の細かいニーズを明らかにする必要があります。


CRMには顧客情報を蓄積したり、データをもとにニーズや傾向を分析したりする役割があるため、One to Oneマーケティングとの相性の良さから注目度が高まっているのです。



CRMの主な機能

ここでは、CRMの主な機能を次の4種類に分けて解説します。

  • 顧客情報の管理
  • 顧客のデータ分析
  • 問い合わせ管理・カスタマーサポート
  • メール配信などのプロモーション支援


CRMは本来、顧客情報の管理機能に特化したツールですが、営業・マーケティング・カスタマーサポートなどに役立つ機能を豊富に兼ね備えたものも増えています。


顧客情報の管理

顧客情報を一元管理するための機能で、CRMに標準搭載されています。CRMは、さまざまな外部システムからの情報を集約し、次のように多種多様な顧客情報を管理できます。

情報種別

記録可能なデータの一例

属性情報

・氏名
・年齢
・性別
・所在地
・取引先名、取引先ID
・役職
・趣味や嗜好

顧客の連絡先

・固定電話番号
・携帯電話番号
・FAX番号
・メールアドレス

行動履歴情報

・商品やサービスの購入履歴
・Webサイトのアクセス履歴
・メールの開封履歴
・問い合わせ履歴 


顧客のデータ分析

BIツールとの連携機能を備えたCRMなら、CRMからデータを移行するだけで、データ抽出や分析、分析結果のビジュアル化といった高度な顧客分析が可能になります。


データベースとしての役割があるCRMを最大限に活用するためにも、後々のデータ分析やデータ連携も視野に入れて、戦略的に情報を収集することが大切です。収集するデータを絞り込むことで分析精度が高まり、より質の高い戦略やアクションプランの策定につながります。


問い合わせ管理・カスタマーサポート

CRMのなかには、顧客管理機能に加えて問い合わせ管理機能を備えたツールも存在します。このようなツールでは、複数の窓口からの問い合わせを統合的に管理できるのが特徴です。


特に、コールセンターをはじめとする大規模なカスタマーサポートの窓口を運用している企業では、顧客応対の属人化や対応ミスといった問題が表面化しがちです。問い合わせ管理機能を持つCRMは、複数の担当者が共通のシステムで問い合わせ内容や履歴を参照できるため、組織内のスムーズな情報共有につながります。二重対応や対応漏れのリスクを抑制できるメリットもあります。


メール配信などのプロモーション支援

CRMのなかには、MAの機能が統合されたツールもあります。MAには、メール配信や広告連携、Webサイト作成などの豊富な機能が搭載されており、マーケティング活動を、より効率的に進められるのが特徴です。


また、CRMに蓄積された顧客情報を活用すると、マーケティング戦略の最適化にもつながります。顧客のニーズや嗜好を分析することで、顧客へと転換する前の潜在顧客や見込み客のインサイトを深掘りできるためです。


CRMを導入するメリット


ここでは、CRM導入による3つのメリットを紹介します。CRMの導入前後で、業務フローやマネジメント効率がどのように変化するのか想像しながら読んでみてください。


業務を効率化できる

CRMを導入し、複数の業務システムと連携することで、データ入力に要する工数の削減につながります。ExcelやGoogleスプレッドシートによる顧客管理と比べても、手入力にかかる時間を大幅に節約できるでしょう。


手入力に加えて、CSVファイルでデータを一括入力することもできるため、大量のデータを扱う場合はさらなる業務効率化が可能になります。また、CRMを外部システムと連携すると、それぞれのシステムに格納されているデータがCRMに統合できるため、いちからデータベースを作成する手間も抑えられます。


顧客情報の共有によって属人化を防ぐ

部門や部署にかかわらず、共通のシステムから必要な最新の情報を参照できるのは、CRMが持つ大きなメリットです。部門間のスムーズな連携につながるだけでなく、特定の組織やチームのなかで情報のブラックボックス化が発生しにくくなるでしょう。


顧客情報を取り扱う領域は、営業やマーケティング、カスタマーサポートと多岐にわたります。社内で共通化された顧客情報をもとに業務を行うことで、それぞれの顧客に対して最適化された施策の実現や、応対品質の向上につながるでしょう


顧客満足度の向上が図れる

CRMに蓄積したデータを分析することで、顧客のニーズが見えてきます。そのニーズに応じて戦略や施策を個別最適化できれば、顧客満足度の向上へと寄与します。


顧客分析には、優良顧客を判定する「RFM分析」や、購買金額をもとにグループ分けを行う「デシル分析」、類似性にもとづいて顧客を分類する「クラスター分析」などの種類があります。集めたデータをもとにより効果的な分析を行うには、自社に合った分析手法を明確にしておくことが大切です。

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CRMを効果的に活用するために


CRMを効果的に活用するためのポイントは次の通りです。

  • 明確な導入目的を定めておく
  • 評価指標(KGI・KPI)を設定する

  • データの入力を定着させる
  • 他ツールの連携を行う


ツールを導入する前に関係者全員ですり合わせを行い、方向性を定めておくことをおすすめします。


明確な導入目的を定めておく

ツールを導入する前にCRMの導入目的を明確にしましょう。目的を設定する際は、まず自社が置かれている現状や課題を明らかにすることが大切です。問題を解消するための具体的な方策を目的として設定できるよう、数値や期間などを目的に含めておきましょう。


ここで設定した目的が、後に細かい目標を立てる際の道標になるためです。明確な目的があれば、それだけ具体的なKGI(最終目標)やKPI(中間目標)がイメージしやすくなります。


評価指標(KGI・KPI)を設定する

CRMの導入目的が定まったら、それにもとづいてKGIやKPIを設定します。具体的な数値を踏まえた目標を設定することで、目標と実績との差から正確な成果を検証できます。


ただし、CRMの導入効果が売上やリピート率といった具体的な数値として現れるまでには時間がかかる点には注意が必要です。従来行なっていたExcelの顧客管理をCRMに移行したからといって、売上高や利益率といった経営指標が即座に改善されることは少ないでしょう。


業務効率化や情報の属人化の解消といった、定性的な成果のほうが比較的短期間で現れやすい傾向にあるため、ツールの導入前後の変化を比較できる目標を設定すると良いでしょう。


一例として、Excel管理とCRMの管理による作業時間の違いや、CRM導入後の従業員満足度の変化など、時系列で実績を記録することでツール導入後の成果がわかりやすくなります。


データの入力を定着させる

CRMはリアルタイムの顧客情報を把握するためのツールになるため、継続的にデータを蓄積していかなければ活用できません。そのため、担当者が能動的にデータ入力を行う体制を整え、ツールを定着させるための仕組み作りが不可欠です。


ツールの定着化を図るには、次のような取り組みが考えられます。

  • 導入前の無料トライアルを活用してツール利用のハードルを下げる
  • 導入後も定期的にユーザー向けの研修や勉強会を行う
  • 社内ヘルプデスクを設けて、ユーザーが気軽に質問できるようにする
  • 業務フローにCRMを使用するタスクを組み込む


他ツールの連携を行う

CRMは、SFAやMA、ERP(基幹システム)、BIツール、問い合わせ管理システムなどの外部システムと連携できます。それにより、CRMに蓄積された顧客情報を、営業・マーケティングの戦略立案や顧客応対の品質向上に役立てられます。


活用の一例として、SFAのリード情報とCRMの顧客情報を紐付けると、見込み客から顧客へと転換した後の行動履歴や、コミュニケーション履歴まで一元管理できます。また、営業部門で成約後の顧客に対して、KPI策定サポートやQBR (四半期ビジネスレビュー)などを実施している場合は、顧客からのフィードバックを集約できるCRM・SFA連携が便利です。


複数のシステム同士を連携する際は、データ連携ツールが役立ちます。「ASTERIA Warp(アステリアワープ)」は、ノーコード・専門知識不要でデータ連携ができるツールです


パナソニック インフォメーションシステムズでは、ASTERIA Warpの導入支援を行っています。詳しくはこちらのページをご覧ください。


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CRMを選定する際に確認したいこと

CRMには、価格や機能の異なる数多くの種類があるため、選定時のポイントやコツを理解したうえで自社に合ったものを選びましょう。ここでは、CRMを選定する際に確認したいことを解説します。


操作しやすさ・使い勝手

CRMは、日々の業務で使用することになるため、操作感や使い勝手が重要な要素となります。使いにくいツールは使用率が下がり、現場に定着させるのが難しいでしょう。
しかし、ツールの操作感や使い勝手は、公式サイトやレビューサイトから判断するのが難しいものです。そこで活用したいのが、無料トライアルです。


CRMを提供しているベンダーの多くは、ツールのすべての機能を利用できる無料トライアル期間を設けており、その間にリアルな操作感や機能性をチェックできます。現場担当者が実際にツールの使い勝手を確かめることで、導入後の失敗を避けられます。


拡張性

さまざまなシステムと連携できるCRMは、拡張性も重要な比較要素です。あらかじめ連携可能なシステムの種類や連携方法を確認すると良いでしょう。新たに導入するシステムのほか、社内に存在する既存システムとの連携可否を確かめることも大切です。


IT技術が日進月歩で進化するなか、企業向けのICTツールも日に日にその数を増しています。新しく登場したICTツールとの連携に、いかに素早く対応できるかも重要な要素だといえるでしょう。


サポートが充実しているか

CRMには顧客管理機能のほか、MAやカスタマーサポート向けの幅広い機能が搭載されていることもあります。機能が多いツールは慣れるまでに時間がかかり、操作方法に迷うこともあるでしょう。


機能が豊富なCRMを導入する際は、サポートの充実度にも目を向けることが大切です。ツールの導入支援やアフターサポートを行っているベンダーも存在するため、自社のニーズに合わせてサービス内容を比較してみることをおすすめします。


CRMを活用して顧客情報を管理しよう

CRMは、社内のあらゆる顧客情報を一元管理できるツールです。蓄積したデータを活用することで、顧客のニーズや状況が細かく把握でき、戦略策定や顧客応対などの最適化に役立ちます。今回紹介したツール活用のコツや選定時のポイントを参考に、CRMの導入を検討してみてください。


すでにツール選定を進めている方には、CRM・SFA統合型の「Salesforce(セールスフォース)」をおすすめします。Salesforceは、顧客情報だけでなく、案件情報や営業活動の進捗状況なども可視化できるのが特徴です。


Salesforceの認定パートナーであるパナソニック インフォメーションシステムズでは、オンライン個別相談会を開催しています。顧客管理にお悩みの方やSalesforceに興味がある方は、ぜひお気軽にご参加ください。


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松尾和世司
松尾和世司
製造業向け生産管理システムの構築、インフラ運用、データセンターセキュリティ担当などを経て現職。 マーケティング施策の立案と実行および、お客様にITのトレンドや最新技術情報をお届けするエヴァンジェリストとして活動。 【資格】 情報処理技術者試験 高度情報 全区分 Salesforce 認定アドミニストレーター Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント 他
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