SFAとCRMの違いは？それぞれの特徴を理解して導入を進めよう
SFA（営業支援システム）とCRM（顧客管理システム）は、いずれも営業活動の効率性やパフォーマンスの向上に役立つツールです。
近年はSFAとCRMの統合型ツールも多く、それぞれの役割や機能の違いがわかりにくいと感じる方も多いのではないでしょうか。自社の課題解決につながるシステムを導入するためには、SFAとCRMの違いを理解したうえで具体的なツールを検討することが大切です。
本記事では、SFAとCRMの違いを、目的・機能・担当領域の3つの比較要素に分けて解説します。活用事例も紹介しますので、ぜひご覧ください。
SFAとCRMの違いは？
SFA（営業支援システム）は「Sales Force Automation」の略で、営業活動で取得できるあらゆるデータを可視化し、営業管理の効率性や営業パフォーマンスを向上させるためのツールです。一方のCRM（顧客管理システム）は「Customer Relationship Management」を意味し、顧客情報を一つのシステム上に集約するためのツールです。
ここでは、SFAとCRMの違いを目的・機能・担当領域の3つの比較要素に分けて解説します。
目的の違い
SFAの目的
SFAの主な目的は、マネジメントの効率化と営業パフォーマンスの改善です。
営業部門にある顧客情報や商談履歴などの活動データは、担当者のみが持っているケースが多く、属人化しがちです。SFAによって情報を一か所に集約すると、リアルタイムのデータを誰でも参照することが可能になり、部門内で情報がブラックボックス化するリスクが低くなります。
営業マネージャーがリアルタイムに案件の進捗や営業担当者の状況を把握できることで、適切なフォローや施策の修正が実現するでしょう。
また、SFAに蓄積されたデータを営業担当者のスキルアップに活用すれば、パフォーマンスの改善にも役立ちます。
SFAとは？活用するメリットや導入時のポイントについても解説 ＞＞
CRMの目的
CRMは、一元的に管理された顧客情報からニーズを読み取って適切なアプローチを行うことで、見込み客や顧客との長期的な関係構築を図ることが主な目的です。
CRMは本来、顧客満足度やLTV（顧客生涯価値）の向上を図るための「顧客関係管理」と呼ばれるマネジメント手法を指します。しかし近年では、顧客情報を一元管理するための「顧客管理システム」として用いられるのが一般的です。
CRMとは？主な機能や導入のメリット、効果的に活用するコツをご紹介 ＞＞
当領域の違い
SFAとCRMでは、管理する情報（担当領域）も異なります。
SFAは案件情報管理や営業パイプライン管理など、営業活動をサポートするための機能が豊富で、主に営業領域で使用されています。
一方、CRMの担当領域には、営業以外にもマーケティングやカスタマーサポートが含まれており、顧客と接点を持つ部署で幅広く使用されるのが特徴です。部門横断でCRMが活用されるのは、それだけ顧客情報が重要視される範囲が広いためです。
例えば、営業やマーケティングでは、潜在顧客・見込み客のニーズをより的確に把握するために顧客情報が活用されます。カスタマーサポートにおいては、属性データや問い合わせ履歴といった顧客情報を参照することで、質の高い顧客応対が実現します。
機能の違い
SFAの機能
SFAには、主に次のような機能が搭載されています。
機能 |
概要 |
案件情報管理 |
案件別に取引先名や担当者名、受注予定日、見積金額、失注理由などの情報を可視化。 |
営業パイプライン管理 |
初回面談やヒアリングといった営業プロセスを、フローチャート状に可視化。 |
リード管理 |
見込み客に関する情報を一元管理するための機能。 |
レポート・ダッシュボード |
システム内に蓄積された営業データを、時系列や取引先別などでレポートへと出力できる。 |
ワークフロー自動化 |
見積書の作成や営業担当者への通知など、ワークフローのなかに存在する定型業務を機械が自動的に処理してくれる。 |
このようにSFAには、営業活動を効率化するための幅広い機能が搭載されています。営業活動に関するあらゆる情報を部門全体で共有できるため、属人化の解消や見込み客の現状に合わせた最適なアプローチへとつながるのがメリットです。
SFAの代表的な製品の一つである、Salesforce社の「Sales Cloud」には、SFAの主な機能がすべて含まれています。詳細については、こちらのページで解説しています。
Sales Cloudとは？主な機能と導入するメリットをご紹介 ＞＞
CRMの機能
CRMの機能は、顧客情報を管理することに特化しています。SFAにもリード管理機能が搭載されていますが、CRMは顧客情報を管理するための機能がSFAよりも充実しているため、高度な情報管理が実現します。
また、CRMに蓄積できるのは、潜在顧客や見込み客の情報だけではありません。見込み客が顧客へと転換したあとでも、顧客へのサポートやコミュニケーションを通じて得た情報を継続的に蓄積・活用できるのが特徴です。
例えば、顧客からの問い合わせ履歴をCRMに集約し、その情報をもとに営業やマーケティング、カスタマーサポートの戦略を最適化できます。また、顧客との会話を通じて得たフィードバックをもとに、商品やサービスを改善することも可能です。
このように、潜在顧客から見込み客、顧客へとステータスが変化していくお客様と、継続的かつ長期的な関係を構築できるのがCRMの強みだといえます。
Service Cloudとは？導入することで期待できる効果も解説 ＞＞
SFAとCRMはどちらを導入すべき？
SFAとCRMは、いずれか一方ではなく両方を導入すべきだといえます。どちらの機能も活用できると、営業部門の業務効率化だけでなく、マーケティングやカスタマーサポートを含めたスムーズな部門間連携につながるためです。
具体的な活用フローを一例として紹介します。
- 営業・マーケティング活動で取得した見込み客の属性や行動履歴をSFAに蓄積
- SFAとCRMを連携させて、見込み客から顧客への転換と同時に各システムのリード情報と顧客情報を紐付ける
- カスタマーサポート部門では、画面に表示されたCRMの顧客情報を見ながら電話応対などを行い、問い合わせ内容や応対履歴をシステム上に保存する
- マーケティング部門は、更新された顧客情報にもとづいてニーズを深掘りする
- 営業部門は、顧客の最新情報をもとにカスタマーサクセスへと移行する
近年は、SFAとCRMの機能を両方持つ製品も数多く存在するため、組織の方針や現状の課題に合わせてツールを選定すると良いでしょう。例えば、新規顧客の獲得など、営業活動を強化したい場合はSFA機能が充実したものを選び、顧客満足度向上を重視するならCRMを選ぶなどの方法があります。
また、将来的に状況が変わることも考えられるため、機能の拡張性に優れたツールが望ましいといえます。Salesforceなら、CRMの機能をベースにSFAの機能を追加できるため、社内の状況に合わせて拡張が可能です。
SFAとCRMの違いを踏まえてツールを活用しよう
SFAは営業活動に関する情報を可視化するためのツールで、CRMは顧客情報を一元管理するためのツールです。それぞれの違いを理解したうえで、現状の自社の課題や将来的なニーズに合わせて適切なツールを選びましょう。
Salesforceは、必要に応じて柔軟に機能を拡張できるのが大きなメリットです。CRMとSFAのどちらを導入するかお悩みの方は、ぜひ当社パナソニック インフォメーションシステムズのオンライン個別相談会をご利用ください。Salesforceの公認パートナーとして、お客様にとって最適な導入プランをご提案いたします。
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