Service Cloudとは？機能や料金プラン、メリットを徹底解説

Service Cloud（サービスクラウド）は、クラウドプラットフォームのSalesforce（セールスフォース）に含まれる、顧客対応を最適化するためのサービスです。特にカスタマーサポート部門やサービス担当者向けに特化しており、顧客データの一元管理を通じて、CRM（顧客関係管理）ツールとしての重要な役割を担います。

Salesforceには、営業やマーケティング、カスタマーサポートの最適化に役立つ多種多様なサービスが備わっていますが、Service Cloudは特に顧客管理と顧客満足度向上に貢献する機能が豊富に搭載されているのが特徴です。

問い合わせ窓口の一元管理、オペレーターへの自動振り分け、応対内容の分析といった数多くの機能により、業務効率化はもちろん、顧客体験の向上と顧客満足度の最大化を強力にサポートします。

本記事では、本記事では、Service Cloudの導入を検討されている方に向けて、具体的な主要機能から料金プラン、営業支援との連携まで、導入メリットを交えながら網羅的に解説します。貴社に最適な活用法を見つけるための"実践的ガイドブック"として、ぜひご活用ください。

Service Cloudとは

Service Cloud（サービスクラウド）とは、Salesforceに含まれる、コールセンターやカスタマーサポート部門の顧客対応を効率化・高度化するためのクラウドサービスです。電話、メール、SNS、チャットなど、多様なマルチチャネルからの問い合わせ情報や顧客データを一元管理できる点が最大の特徴です。 

オペレーターは、一つのダッシュボードで複数のケース（質問内容や顧客とのやり取りの情報が詰まった管理項目）を一覧でき、統合的な顧客管理と顧客対応を実現します。特に、オペレーター人数の多い大規模なコールセンターでは、対応漏れ・重複対応の回避、顧客対応時間の短縮、そして顧客満足度向上に大きな効果を発揮します。

Service Cloudは、同じSalesforceの営業支援ツールであるSales Cloud（セールスクラウド）と混同されがちです。Sales Cloudが見込み客の獲得から商談成立までの「攻めの顧客管理」に特化しているのに対し、Service Cloudは購入後の顧客サポートを中心とした「守りの顧客関係強化」に焦点を当てており、両者を連携させることで顧客生涯価値（LTV）の最大化を目指せます。

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Service Cloudを導入するメリット

Service Cloudを導入することで、顧客対応の質を高めることが出来、次のような重要なメリットが生まれます。 

• 顧客満足度の向上につながる
• オペレーターの稼働率を最適化できる
• 顧客データを有効活用できる（顧客管理の強化）

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顧客満足度の向上につながる

Service Cloudには、顧客満足度向上に直結する数多くの機能が搭載されています。

問い合わせ内容に応じて最適なオペレーターを割り当てるルーティングや、ナレッジの共有は、顧客の待ち時間を削減し、スムーズな問題解決を促進します。これにより、常に最適化された顧客対応を実現し、顧客体験の質を高めることが可能です。

さらに、分析レポートでは顧客満足度やNPS（顧客ロイヤルティを示す指標）を可視化。チーム内の応答率、放棄率、平均応答速度といった指標を詳細に分析することで、継続的な顧客対応品質の改善と顧客満足度の向上を図れます。

Service Cloudには、顧客満足度の向上につながる数多くの機能が搭載されています。

オペレーターの稼働率を最適化できる

Service Cloudは、FAQやチャットボットの構築機能により、オペレーターの稼働率を最適化します。顧客がFAQやチャットボットで自己解決できるようになれば、電話やメールによる問い合わせ件数が減少し、オペレーターは、より重要度や緊急度の高い顧客対応に集中できるようになります。

さらに、Service Cloudは、顧客データの入力や報告書の作成といった定型業務の自動化にも対応しています。これによりノンコア業務が削減され、サービス担当者の業務効率化と生産性向上が実現します。結果として、限られたリソースでより多くの顧客対応が可能となり、顧客満足度向上にも寄与します。

情報を有効活用できる

Service Cloudに蓄積された顧客データ（顧客情報や問い合わせ履歴、行動履歴など）は、新たな製品開発やサービスの品質向上、そして顧客管理の最適化につながる極めて有用なデータです。 

カスタマーサービス部門には、顧客の課題や悩み、商品・サービスに対するフィードバック、ニーズを特定するのに役立つ情報が日々数多く集まります。これらの顧客データを分析し、営業やマーケティング、開発などの関連部門と共有することで、顧客のニーズがより深く反映された製品開発、効果的な営業・マーケティング戦略の立案、そして総合的な顧客満足度向上が実現します。これは、単なる情報共有を超え、企業全体の顧客対応力強化に貢献します。

【料金プラン比較】Service Cloudの主要プランと選び方のポイント

Service Cloudには、企業の規模やニーズに合わせて複数のプランが用意されています。ここでは主要な4つのエディションを比較し、自社に最適なプランを選ぶためのポイントを解説します。

※上記は年間契約時の月額料金です。契約期間やユーザー数によって変動する可能性があるため、正確な料金については公式サイトで確認するか、直接問い合わせることをお勧めします。自社に最適なプランがわからない場合は、専門のパートナーに相談するのも有効な手段です。

Starter Suite

「まずは Excel と shared メールから卒業したい」という企業に最適。

• ケース管理（問い合わせ管理）
• メール対応
• 最小限の自動化機能
• シンプルで導入しやすい UI

※ナレッジや高度な自動化は含まれません。

• サポート担当者が 1〜5 名の小規模チーム
• サポート業務がメール・スプレッドシートで限界
• SFA/CRMを初めて導入するスタートアップ・中小企業
• まず低コストで “問い合わせの一元管理” をしたい企業

イメージは 「軽自動車」。

必要な要素だけに絞られており、コンパクトで扱いやすい点が魅力です。

Pro Suite

Starter では物足りなくなった企業が次にステップアップするプラン。

• Starter の全機能
• 強化されたリアルタイムチャット
• 自動化とカスタマイズ領域が拡大
• AppExchange を活用した拡張が容易

※SLA管理・エンタイトルメント管理は含まれず、これは Enterprise 以上の機能。

• チャットサポートを導入したい
• 問い合わせ数が増加し、人手だけで回すのが難しい
• 将来的に外部連携（CTIなど）や自動化も検討している
• 10〜50名規模のチームで、組織成長と共に拡張したい

例えるなら 「ファミリーカー」。

小規模から中規模へ成長する企業の “ちょうどいい” を満たします。

Enterprise

最も採用数が多い、バランス型かつ高機能なエディション。

• AIを活用したサービス自動化
• セルフサービス型ヘルプセンター（Web FAQ）
• 高度なワークフロー自動化
• API連携フル対応

• コールセンター／BPO企業
• 大量の問い合わせに対応しつつ効率化を進めたい
• SLAやエンタイトルメントで“サポート品質”を管理したい
• 他システム連携を前提にした大規模構築を行いたい

全社的なサポート体制をつくる「基盤」が必要な企業に最適です。

Unlimited

Service Cloud の最上位プラン。

• Enterprise の全機能
• Salesforce Knowledge（ナレッジ管理）
• チャット & ボット機能
• Premier Success Plan
• Full Sandbox（テスト環境）

• 年中無休の大規模サポートセンター
• ナレッジベースを一元管理し、対応品質を均一化したい
• 自動化・AIを用いて問い合わせ削減＋対応高速化を行いたい
• 大組織で継続的に改善を重ねる必要がある

まさに 「フルスペックの高級車」。

高度なオペレーションを求める企業に欠かせない構成です。

Service Cloudを活用するためのポイント

 顧客対応の現場でService Cloudを最大限に活用し、定着させるためには、オペレーターを含む活用メンバー全員がその使い方を深く理解し、ポイントを抑えることが不可欠です。顧客満足度向上を目指す上で重要な、活用時のポイントを確認していきましょう。

定期的にユーザートレーニングを行う

新しいシステムの導入時には、ユーザートレーニングを行うのが一般的ですが、Service Cloudにおいては、導入前だけでなく導入後にも定期的な実施が極めて重要です。

Service Cloudの基本的な機能や使い方をオペレーターに理解してもらうことはもちろん、優秀なオペレーターの活用事例を共有したり、必要に応じて外部から講師を招いて研修を実施したりすることで、チーム全体の顧客対応力向上と業務効率化、生産性の底上げが図れます。

また、研修や勉強会は、Service Cloudの導入目的である顧客満足度向上をあらためて認識する貴重な機会です。事前に定めた方向性とのズレがないか、目的と手段が食い違っていないかといった点も確認し、常に顧客中心の視点を維持しましょう。

他ツールと連携など自社に合わせてカスタマイズする

 Service Cloudは、多様な外部システムと連携できる点が大きなメリットです。自社の顧客対応プロセスや顧客管理戦略に合わせて、必要な機能を追加するといった柔軟なカスタマイズを検討しましょう。

特に基幹システムとの連携は重要です。これにより、散在している顧客データを一か所に集約できるだけでなく、問い合わせ情報から得られた顧客のインサイトを営業活動やマーケティングに活用し、顧客満足度向上に繋げることが可能になります。まずは追加したい機能や連携したい顧客データの種類を洗い出し、連携するシステムを検討する手順がおすすめです。

ただし、一度に数多くの機能を増やしすぎると、現場のサービス担当者が混乱する可能性があります。必要な機能に優先順位を付け、実装後のシステムが定着してから新たな機能を増やすことが、スムーズな導入と活用には不可欠です。

ナレッジを定期的に整備する

ナレッジベースを構築した後は、定期的にコンテンツの内容を見直し、常に最新の状態に保つことが極めて重要です。社内ナレッジが更新されることで、オペレーターは問い合わせに対して常に適切な顧客対応が可能となり、解決までの時間を短縮できます。

ナレッジベースを最新の状態に保つためには、コンテンツごとの閲覧回数を確認し、利用頻度の低いコンテンツは改善の余地があると判断できます。コンテンツの末尾に、「この情報は役に立ちましたか」といった評価ボタンを配置することも、オペレーターからのフィードバックを得る有効な手段です。

また、顧客向けのFAQも常に最新の状態に維持しましょう。古い情報が残っていると、顧客が正しい解決策に辿りつけず、顧客満足度が低下するだけでなく、余計な問い合わせが発生し、オペレーターの負担増にもつながる可能性があります。

SLAを組み合わせる

顧客満足度の向上を実現するためには、目標管理の視点にSLA（サービスレベル合意）を組み合わせることが重要です。

SLAとは、契約者や顧客に、サービス内容・品質・責任範囲などを明示する契約形態です。このような情報を公にすることで、一定の品質レベルを確保しなければならないという意識がチーム全体に浸透しやすくなります。

コールセンターのSLA項目には、次のような種類があります。

• 応答率：入電数に対する応答数の割合
• SL：一定時間内で応答できた割合
• 一次解決率：一次オペレーターの段階で問題が解決された割合
• CPH（Call Per Hour）：オペレーター1人あたりの1時間ごとの対応数
• ATT（Average Talk Time）：一度の対応における平均通話時間

SLAの各項目はKPI（数値目標）として設定し、定期的に計測することが大切です。常に一定水準以上のサービス品質が確保できれば、顧客満足度の向上につながります。

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Service Cloudの主な機能

Service Cloudが、いかに顧客対応と顧客管理を最適化し、顧客満足度向上に貢献するかを理解するために、ここでは代表的な4つの機能を紹介します。

・ケース管理

・ナレッジ管理

・オムニチャネルのルーティング

・AI機能

ケース管理

• メール、電話、Webフォームなど問い合わせ窓口がバラバラ
• 返信漏れや重複対応が発生してしまう
• 過去のやり取りを探すのに時間がかかり顧客を待たせてしまう

「ケース管理」は Service Cloud を象徴する中核機能であり、あらゆるチャネルからの問い合わせを “ケース” として一元管理 します。

ケースにはステータス、優先度、担当者、履歴が記録され、サービスコンソール内でリアルタイムに状況共有できます。

これは、Salesforce が「ケース管理はサービス組織の基盤であり、迅速で一貫したサポートの要」と公式に明記しています。

• 対応漏れ・遅延を防止
• 一画面に必要情報がまとまり AHT（平均処理時間）が短縮
• 過去の履歴参照が容易になり、回答品質が安定
• チーム全体での対応状況可視化により生産性が向上

ナレッジ管理

• 同じ質問への対応が繰り返され工数が削られる
• 担当者によって回答の質がバラバラ
• 新人教育に時間がかかり即戦力化できない

「ナレッジ管理」は社内の知識資産（手順書、FAQ、トラブルシュートなど）を蓄積する 公式の Knowledge 機能 です。

Salesforce はこれを「サービス効率化と自己解決率向上の中心機能」と位置づけています。

• FAQ記事・手順書・回答テンプレートを作成
• オペレーターはナレッジを検索し、回答の一貫性を確保
• 顧客向けに FAQ を公開し自己解決を促進
• AI が関連ナレッジを自動で推薦（Einstein Article Recommendations）

• 自己解決率向上 → 問い合わせ数そのものを削減
• 回答の標準化により品質が向上
• 新人がすぐに業務キャッチアップでき教育コスト削減
• 重要度の高い問い合わせに集中できる

オムニチャネルのルーティング

• チャネルが変わると説明を最初からさせる必要がある
• 不適切な担当者に割り当てられ解決まで時間がかかる
• どの問い合わせを優先すべきか判断ができない

オムニチャネルは、電話・メール・チャット・SNS など複数の窓口を統合し、

一貫した顧客体験（CX）を保証する公式機能です。

さらに Salesforce は、オムニチャネルを「ケース種類・顧客情報・担当者スキルなどの情報から、最適な担当者へ自動割り当てする “インテリジェント・ルーティング” の中心機能」と定義しています。

• 複数チャネルを一元化
• ケース内容・顧客の優先度・担当者スキルを基に自動で適切な担当者へ配分
• スキルベースルーティング / 稼働状況を見た最適化

• 顧客が同じ説明を繰り返す必要がない
• 最適担当者への割り当てで一次解決率が向上
• 業務負荷を自動で平準化
• 顧客満足度が大幅に向上

AI機能

• 返信文作成や後処理（ケース要約）に時間がかかる
• チャットボットが定型回答しかできない
• 顧客データをどう活用すればいいか分からない

Service Cloud に搭載される Einstein（AI）は、

Service Replies / Work Summaries / Bot / Case Classification など多数のAI機能を提供します。

Salesforce は「AI が回答文案、自動要約、ケース分類、推奨ナレッジ提供などを行い、オペレーターの作業を大幅に自動化する」と明言しています。

• AI生成返信（Service Replies）：文脈理解し返信文を自動生成
• Work Summaries：通話・チャット内容の自動要約
• Case Classification：ケースの自動分類とフィールド自動入力
• Reply Recommendations：適切な回答候補をリアルタイムで提案
• Einstein Bots：24時間の自動応答チャット

• 文書作成や入力の自動化で生産性が劇的に向上
• AIチャットボットで24時間対応を実現
• 顧客の傾向分析・予兆検知など“攻めのサポート“が可能
• 問い合わせ削減・一次解決率向上に寄与

Service Cloudで顧客満足度の向上につなげよう

ケース管理、ナレッジ管理、オムニチャネルのルーティング、そしてAI機能「Einstein」など、顧客対応に特化した豊富な機能を搭載したService Cloud。このツールの導入は、単なる問い合わせ管理業務の効率化に留まりません。 顧客データの一元管理と高度なデータ分析によって、顧客管理が飛躍的に強化され、個々の顧客に合わせた質の高い顧客対応が可能になります。これにより、オペレーターの生産性向上はもちろん、最終的な目標である顧客満足度の最大化と、継続的な顧客ロイヤルティの構築に大きく貢献します。

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