Service Cloudとは？顧客満足度を高める導入効果と活用法

Service Cloud（サービスクラウド）は、クラウドプラットフォームのSalesforce（セールスフォース）に含まれる、顧客対応を最適化するためのサービスです。特にカスタマーサポート部門やサービス担当者向けに特化しており、顧客データの一元管理を通じて、CRM（顧客関係管理）ツールとしての重要な役割を担います。

Salesforceには、営業やマーケティング、カスタマーサポートの最適化に役立つ多種多様なサービスが備わっていますが、Service Cloudは特に顧客管理と顧客満足度向上に貢献する機能が豊富に搭載されているのが特徴です。

問い合わせ窓口の一元管理、オペレーターへの自動振り分け、応対内容の分析といった数多くの機能により、業務効率化はもちろん、顧客体験の向上と顧客満足度の最大化を強力にサポートします。

本記事では、Service Cloudの主な機能、導入メリット、そして効果的な活用方法を詳しく解説します。顧客対応の課題解決や顧客満足度の向上を目指す方は、ぜひ参考にしてください。

Service Cloudとは

Service Cloud（サービスクラウド）とは、Salesforceに含まれる、コールセンターやカスタマーサポート部門の顧客対応を効率化・高度化するためのクラウドサービスです。電話、メール、SNS、チャットなど、多様なマルチチャネルからの問い合わせ情報や顧客データを一元管理できる点が最大の特徴です。 

オペレーターは、一つのダッシュボードで複数のケース（質問内容や顧客とのやり取りの情報が詰まった管理項目）を一覧でき、統合的な顧客管理と顧客対応を実現します。特に、オペレーター人数の多い大規模なコールセンターでは、対応漏れ・重複対応の回避、顧客対応時間の短縮、そして顧客満足度向上に大きな効果を発揮します。

Service Cloudは、Salesforceに含まれるSales Cloud（セールスクラウド）と混同されがちですが、Sales Cloudが営業活動における顧客管理や案件管理に特化しているのに対し、Service Cloudはカスタマーサービスにおける顧客対応と顧客満足度向上に焦点を当てたサービスであり、対応領域に明確な違いがあります。

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Service Cloudを導入するメリット

Service Cloudを導入することで、顧客対応の質を高めることが出来、次のような重要なメリットが生まれます。 

• 顧客満足度の向上につながる
• オペレーターの稼働率を最適化できる
• 顧客データを有効活用できる（顧客管理の強化）

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顧客満足度の向上につながる

Service Cloudには、顧客満足度向上に直結する数多くの機能が搭載されています。

問い合わせ内容に応じて最適なオペレーターを割り当てるルーティングや、ナレッジの共有は、顧客の待ち時間を削減し、スムーズな問題解決を促進します。これにより、常に最適化された顧客対応を実現し、顧客体験の質を高めることが可能です。

さらに、分析レポートでは顧客満足度やNPS（顧客ロイヤルティを示す指標）を可視化。チーム内の応答率、放棄率、平均応答速度といった指標を詳細に分析することで、継続的な顧客対応品質の改善と顧客満足度の向上を図れます。

Service Cloudには、顧客満足度の向上につながる数多くの機能が搭載されています。

オペレーターの稼働率を最適化できる

Service Cloudは、FAQやチャットボットの構築機能により、オペレーターの稼働率を最適化します。顧客がFAQやチャットボットで自己解決できるようになれば、電話やメールによる問い合わせ件数が減少し、オペレーターは、より重要度や緊急度の高い顧客対応に集中できるようになります。

さらに、Service Cloudは、顧客データの入力や報告書の作成といった定型業務の自動化にも対応しています。これによりノンコア業務が削減され、サービス担当者の業務効率化と生産性向上が実現します。結果として、限られたリソースでより多くの顧客対応が可能となり、顧客満足度向上にも寄与します。

情報を有効活用できる

Service Cloudに蓄積された顧客データ（顧客情報や問い合わせ履歴、行動履歴など）は、新たな製品開発やサービスの品質向上、そして顧客管理の最適化につながる極めて有用なデータです。 

カスタマーサービス部門には、顧客の課題や悩み、商品・サービスに対するフィードバック、ニーズを特定するのに役立つ情報が日々数多く集まります。これらの顧客データを分析し、営業やマーケティング、開発などの関連部門と共有することで、顧客のニーズがより深く反映された製品開発、効果的な営業・マーケティング戦略の立案、そして総合的な顧客満足度向上が実現します。これは、単なる情報共有を超え、企業全体の顧客対応力強化に貢献します。

Service Cloudを活用するためのポイント

 顧客対応の現場でService Cloudを最大限に活用し、定着させるためには、オペレーターを含む活用メンバー全員がその使い方を深く理解し、ポイントを抑えることが不可欠です。顧客満足度向上を目指す上で重要な、活用時のポイントを確認していきましょう。

定期的にユーザートレーニングを行う

新しいシステムの導入時には、ユーザートレーニングを行うのが一般的ですが、Service Cloudにおいては、導入前だけでなく導入後にも定期的な実施が極めて重要です。

Service Cloudの基本的な機能や使い方をオペレーターに理解してもらうことはもちろん、優秀なオペレーターの活用事例を共有したり、必要に応じて外部から講師を招いて研修を実施したりすることで、チーム全体の顧客対応力向上と業務効率化、生産性の底上げが図れます。

また、研修や勉強会は、Service Cloudの導入目的である顧客満足度向上をあらためて認識する貴重な機会です。事前に定めた方向性とのズレがないか、目的と手段が食い違っていないかといった点も確認し、常に顧客中心の視点を維持しましょう。

他ツールと連携など自社に合わせてカスタマイズする

 Service Cloudは、多様な外部システムと連携できる点が大きなメリットです。自社の顧客対応プロセスや顧客管理戦略に合わせて、必要な機能を追加するといった柔軟なカスタマイズを検討しましょう。

特に基幹システムとの連携は重要です。これにより、散在している顧客データを一か所に集約できるだけでなく、問い合わせ情報から得られた顧客のインサイトを営業活動やマーケティングに活用し、顧客満足度向上に繋げることが可能になります。まずは追加したい機能や連携したい顧客データの種類を洗い出し、連携するシステムを検討する手順がおすすめです。

ただし、一度に数多くの機能を増やしすぎると、現場のサービス担当者が混乱する可能性があります。必要な機能に優先順位を付け、実装後のシステムが定着してから新たな機能を増やすことが、スムーズな導入と活用には不可欠です。

ナレッジを定期的に整備する

ナレッジベースを構築した後は、定期的にコンテンツの内容を見直し、常に最新の状態に保つことが極めて重要です。社内ナレッジが更新されることで、オペレーターは問い合わせに対して常に適切な顧客対応が可能となり、解決までの時間を短縮できます。

ナレッジベースを最新の状態に保つためには、コンテンツごとの閲覧回数を確認し、利用頻度の低いコンテンツは改善の余地があると判断できます。コンテンツの末尾に、「この情報は役に立ちましたか」といった評価ボタンを配置することも、オペレーターからのフィードバックを得る有効な手段です。

また、顧客向けのFAQも常に最新の状態に維持しましょう。古い情報が残っていると、顧客が正しい解決策に辿りつけず、顧客満足度が低下するだけでなく、余計な問い合わせが発生し、オペレーターの負担増にもつながる可能性があります。

SLAを組み合わせる

顧客満足度の向上を実現するためには、目標管理の視点にSLA（サービスレベル合意）を組み合わせることが重要です。

SLAとは、契約者や顧客に、サービス内容・品質・責任範囲などを明示する契約形態です。このような情報を公にすることで、一定の品質レベルを確保しなければならないという意識がチーム全体に浸透しやすくなります。

コールセンターのSLA項目には、次のような種類があります。

• 応答率：入電数に対する応答数の割合
• SL：一定時間内で応答できた割合
• 一次解決率：一次オペレーターの段階で問題が解決された割合
• CPH（Call Per Hour）：オペレーター1人あたりの1時間ごとの対応数
• ATT（Average Talk Time）：一度の対応における平均通話時間

SLAの各項目はKPI（数値目標）として設定し、定期的に計測することが大切です。常に一定水準以上のサービス品質が確保できれば、顧客満足度の向上につながります。

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Service Cloudの主な機能

Service Cloudが、いかに顧客対応と顧客管理を最適化し、顧客満足度向上に貢献するかを理解するために、ここでは代表的な4つの機能を紹介します。

ケース管理

Service Cloudには、顧客対応の核となる「ケース」という管理項目があります。ここには、顧客からの問い合わせで取得した質問内容、詳細な応対履歴、現在のステータスといった顧客データが個別に記録されます。ケースには、「対応中・未対応」などの応対状況や、「重要・保留」といったステータスが表示され、優先度の高い案件や対応漏れが一目瞭然です。

ダッシュボードでは、複数のケースが一覧形式で表示され、管理者は顧客対応の進捗状況をリアルタイムで一元的に把握できます。蓄積された顧客データをもとに各サービス担当者のフォローを行うことも可能で、これにより適切なマネジメントが実現し、チーム全体の顧客対応品質と顧客満足度の向上に繋がります。

ナレッジ管理

ナレッジ管理（ナレッジベース）とは、業務マニュアルやFAQ、過去の顧客対応事例などの社内ナレッジを一元管理するための機能です。

オペレーターは、顧客対応中に不明点や疑問が生じても、システム内の検索機能を使って即座に適切な回答を見つけられます。また、オペレーター自身でコンテンツの内容を書き換えることもできるため、社内ナレッジを常に最適な状態で維持し、顧客対応品質の向上に貢献します。

さらに、ナレッジベースに蓄積した情報は、顧客向けに公開することも可能です。よくある質問やFAQサイト形式でコンテンツを発信することで、簡単な質問であれば顧客が自己解決でき、顧客満足度向上に繋がります。 その結果、電話やメールなどによる問い合わせ件数が減少し、サービス担当者は、より専門性や緊急性の高い顧客対応に集中できるようになり、全体の生産性が向上します。

オムニチャネルのルーティング

オムニチャネルとは、電話やメール、SNS、Webチャットなど、複数の問い合わせ窓口を統合し、チャネル間で顧客データ（顧客情報や問い合わせ履歴など）を紐づける顧客管理手法です。Service Cloudは幅広いチャネルに対応しており、それぞれの窓口へ問い合わせがあった際に、自動的にルーティング（最適なサービス担当者への割り当て）が行われます。 

オペレーターの稼働状況やスキル、平均処理時間といった顧客データをもとにルーティングが最適化されるため、例えば海外からの問い合わせに対しては英語が堪能なサービス担当者に割り振るといった、効率的かつ質の高い顧客対応が実現し、顧客満足度向上に大きく貢献します。

AI機能

 Service Cloudには、顧客対応業務を強力に支援するためのAI機能「Einstein」が搭載されています。AIの対応領域は、前述のオムニチャネルのルーティングに加え、チャットボットによる回答生成、電話応対記録の文字起こし、顧客データ分析に基づくパーソナライズされた提案など、多岐にわたります。

具体例として、顧客からの問い合わせ内容をAIが判別し、専門性が求められる質問は熟練のサービス担当者へ、それ以外の一般的な問い合わせはチャットボットに自動で振り分ける機能があります。

チャットボットが質問に答える際は、システム内に蓄積された顧客データや過去の顧客対応履歴にもとづいて回答内容がパーソナライズされるため、まるで人間が対応しているかのような質の高い顧客体験を提供し、顧客満足度向上に貢献します。

Service Cloudで顧客満足度の向上につなげよう

ケース管理、ナレッジ管理、オムニチャネルのルーティング、そしてAI機能「Einstein」など、顧客対応に特化した豊富な機能を搭載したService Cloud。このツールの導入は、単なる問い合わせ管理業務の効率化に留まりません。 顧客データの一元管理と高度なデータ分析によって、顧客管理が飛躍的に強化され、個々の顧客に合わせた質の高い顧客対応が可能になります。これにより、オペレーターの生産性向上はもちろん、最終的な目標である顧客満足度の最大化と、継続的な顧客ロイヤルティの構築に大きく貢献します。

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