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顧客満足度を向上させるために必要な取り組みとは

顧客満足度の向上はLTV(顧客生涯価値)の改善につながるため、企業の中長期的な成長にとって重要な意味を持ちます。また、短期的にも、リピート率の向上や、アップセル・クロスセルの提案がしやすくなるなど、さまざまな成果を生み出します。


しかし、「満足度の向上」という感覚的な目標に対して、どのような施策を打ち出せば良いのかイメージしづらいと感じている方も多いのではないでしょうか。


そこで本記事では、顧客満足度を高める具体的な施策をご紹介します。施策に取り組む際の手順やポイントといった実践的な内容も網羅していますので、ぜひご覧ください。 

目次[非表示]

  1. 1.顧客満足度を向上するための施策
    1. 1.1.スタッフ教育の徹底
    2. 1.2.従業員満足度の向上
    3. 1.3.お客様の声の共有・サービスへの反映
    4. 1.4.顧客へのアクティブサポート
    5. 1.5.顧客管理システムの活用
  2. 2.顧客満足度を上げるための手順・流れ
    1. 2.1.1.現状の顧客満足度の測定・調査
    2. 2.2.2.データ分析と仮説の立案
    3. 2.3.3.目標設定と施策の選定
    4. 2.4.4.施策の実施と効果測定
  3. 3.顧客満足度を上げるためのポイント
    1. 3.1.「顧客の満足」を定義する
    2. 3.2.顧客が求めていること以上の価値を提供する
    3. 3.3.顧客との接点を増やす
  4. 4.顧客満足度向上の施策にSalesforceを活用しよう



顧客満足度を向上するための施策

顧客満足度を高めるためには、次のように具体的なアクションプランを策定し、現場の関係者が確実に実行できるような仕組みを作ることが大切です。

  • スタッフ教育の徹底
  • 従業員満足度の向上
  • お客様の声の共有・サービスへの反映
  • 顧客へのアクティブサポート
  • 顧客管理システムの活用

スタッフ教育の徹底

顧客満足度を高めるには、電話応対や接客など、顧客と直接的にコミュニケーションを取るスタッフを教育し、サービス品質を高める必要があります。


スタッフ教育は、業務の属人化を可能な限り排除することが重要です。サービス品質が均一化されていなければ、スタッフによって対応が異なり、安定的に顧客満足度を向上させることが難しくなるためです。


社員研修や外部セミナー、マニュアル化などにより、スタッフの平均的なスキルを底上げすることを目指しましょうたとえば、スタッフ教育の一環として、社内コンクール(※)を開催し、組織の士気・モチベーション向上を図るのも良いでしょう。


パナソニック株式会社 グループ全社を挙げたコンクール開催で一体感の醸成と「お客様第一」の実践を | 公益財団法人日本電信電話ユーザ協会(外部サイトに移動します)


従業員満足度の向上

顧客満足度は、企業に対する従業員の満足度と比例する傾向があります。


株式会社東京海上日動コミュニケーションズの田口 浩氏が公表した論文「コンタクトセンタにおける社員満足度と顧客満足度の関係性について(外部サイトに移動します)」によると、従業員満足度と顧客満足度には相関性が見られることが明らかとなりました。


従業員満足度が高まることで、スタッフが意欲的に仕事に取り組むようになり、サービス品質の向上が期待できるためです。


従業員満足度を高めるには、適正な評価制度や充実した福利厚生など、モチベーションを維持できる環境を整える必要があります。また、仕事内容や責任範囲、労働環境といった複数の視点から、定期的に従業員満足度をチェックすることも大切です。


お客様の声の共有・サービスへの反映

定期的に顧客満足度調査を実施するのも方法の一つです。調査によって取得したVOC(Voice Of Customer/お客様の声)を組織全体で共有し、新製品の開発や商品・サービスの品質向上に反映させることで、顧客満足度の向上に結びつきます。

顧客満足度を測定する方法には、さまざまな種類があります。アンケート調査をはじめとする定点観測や、応対スタッフに対する品質評価のほか、FAQサイトに「この記事は役に立ちましたか」という評価ボタンを設置するのも一案です。


また、顧客満足度やロイヤルティを測定できる、NPS®(ネット・プロモーター・スコア※)やCSAT(顧客満足度)などの指標を活用するのも良いでしょう。


※注:NPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、NICE Systems, Inc.の登録商標です。


顧客へのアクティブサポート

アクティブサポートとは、顧客が抱えている悩みや疑問に対して、企業側から能動的に課題解決に向けたアクションを起こす方法です。


個別応対による課題のヒアリングやロードマップ策定のサポート、メールマガジン・SNSを用いた情報発信、勉強会の開催などがアクティブサポートに該当します。従来の受動的なカスタマーサポートに比べて、潜在的な悩みを抱えている顧客にアプローチできるのがメリットです。


ただし、特に悩みを抱えていない顧客に対してアプローチを繰り返してしまうと、かえって相手からの印象が悪くなる可能性があります。顧客の現状を理解したうえで、適切なタイミングを見極めましょう


顧客管理システムの活用

顧客管理システムとは、顧客の属性情報や行動履歴データを一元管理するためのツールで、「CRMツール」とも呼ばれています。


顧客管理システムには、顧客に関するあらゆるデータを格納します。取引先名や担当者名、所在地、連絡先などの基礎情報に加えて、Webサイトのアクセス履歴や商品・サービスの購入履歴、メールの開封履歴などもまとめて管理できるのがメリットです。

このようなデータをもとに顧客の状態を可視化できるため、顧客満足度向上のための最適なアプローチが可能になります。


顧客管理システムのなかでも、Salesforce(セールスフォース)は、市場シェアナンバーワン(2021年時点※)を誇り、数多くのユーザーが利用しています。顧客満足度の測定や、BIツールとの連携による高度な分析など、顧客満足度向上に役立つ機能が数多く搭載されています。


Salesforceの概要やメリットについてはこちらのページで詳しく紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

Salesforceとは?導入するメリットや代表的なサービスをご紹介 >>

Salesforce Ranked #1 in CRM Market Share for Eighth Consecutive Year(Salesforce社のサイトに移動します)



顧客満足度を上げるための手順・流れ

顧客満足度を上げるための手順(流れ)

顧客満足度向上のための具体的な施策を理解したら、実施に向けて準備を進めましょう。施策を実施する際の手順は次の通りです。

  • 現状の顧客満足度の測定・調査
  • データ分析と仮説の立案
  • 目標設定と施策の選定
  • 施策の実施と効果測定

1.現状の顧客満足度の測定・調査

まずは、既存顧客に対して満足度調査を実施しましょう。商品やサービスに対する顧客の評価を客観的に把握することで、改善点を特定しやすくなります


現状把握には、定量調査と定性調査の組み合わせが有効です。定量情報は数値で可視化できるもの、定性情報は感想や意見といった数値化が難しいものを指します。特に顧客満足度は、顧客からの評価を数値に落とし込みにくい性質があるため、定量調査と定性調査をバランス良く組み合わせましょう


2.データ分析と仮説の立案

定量調査や定性調査によってデータを取得したら分析を行いましょう。データ分析を行う際に重要なのは、蓄積したデータ同士の相関性を見つけ出し、課題解決に向けた仮説を立てることです。


たとえば、顧客満足度・来店頻度・メール開封率の3種類の時系列データを比較し、いずれも同じようなパターンで推移している場合は、相関性が高いといえます。その事実から、「来店頻度やメール開封率が高いケースほど、顧客満足度が向上しやすい」という仮説を立てられるでしょう。


3.目標設定と施策の選定

相関性をもとにした仮説を立てておくと、顧客満足度を高めるうえで優先度の高いKGI(最終目標)やKPI(中間目標)が明確になります。先ほどの例で考えると、来店頻度やメール開封率といったKPIは優先度が高いといえます。


顧客満足度を数値目標に落とし込む際には、次のような指標が活用できます。

指標

概要

NPS®
(ネット・プロモーター・スコア

「親しい人へ商品やサービスをどの程度勧めたいか」という質問を行い、0~10の11段階で回答してもらう方法。
0~6を批判者、9~10を推奨者とし、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いてNPS®を算出する。

CSAT
(顧客満足度)

「商品やサービスに対する満足度はどの程度か」という質問を行い、1~5の5段階で回答してもらう方法。
そのうち4~5の回答を「満足」と評価する。
「4~5の回答数 ÷ 総回答数 × 100」でCSATを求める。

CES
(顧客努力指標)

「商品やサービスを利用する際にどの程度努力が必要だったか・ストレスを感じたか」といった質問を行い、1~7の7段階で回答してもらう方法。
1~3を上位区分、6~7を下位区分とし、上位区分の割合から下位区分の割合を差し引いてCESを算出する。

目標を設定したら、施策やアクションプランに落とし込みましょう。KPIの達成度をはかるために収集すべきデータの種類も、あわせて検討します


4.施策の実施と効果測定

施策の実施後は、定期的に効果測定を行うことが大切です。目標と実績との間に乖離があれば、その要因を特定し、改善策を考案します。PDCAサイクルを回し、徐々に目標値を高めていくことで、効率的な改善が見込めます



顧客満足度を上げるためのポイント

顧客満足度を上げるためのポイント

顧客満足度の施策を成功に結びつけるには、どのような点を意識すべきなのでしょうか。ここでは、顧客満足度を上げるポイントを詳しく解説します。


「顧客の満足」を定義する

概念的な側面が強い顧客満足度という言葉だからこそ、あらかじめその定義を明確にしておくことが重要です。定義が定まっていない状態で施策を進めても、成果基準がわからなければ、適正な評価ができません。


「顧客の満足」は、定量的な視点で定義すると施策に落とし込みやすくなります


顧客満足度が高い状態とは、「顧客維持率が高い(解約率が低い)こと」を表すのか、それとも「契約更新回数が多いこと」を指し示すのか、数値基準を用いることでスムーズな定義化につながります。数値として設定した定義は、施策を実施する際のゴールの目安にもなるため、具体的な施策を考案しやすくなります。


顧客が求めていること以上の価値を提供する

顧客の想定よりも価値の高いものを提供することで、おのずと顧客満足度の向上につながります。顧客に提供する価値のレベルを高めるには、まず顧客価値の4つの基準を理解すると良いでしょう。


  • 基本価値:商品やサービスが持つ基本的な価値
  • 期待価値:商品やサービスに対して顧客が顕在的に期待している価値
  • 願望価値:必須ではないが、あると嬉しいと感じやすい価値
  • 予想外価値:顧客自身も気づいていない、提供されると感動を生む価値


このなかで最も顧客満足度の向上に貢献するのは、4つ目の「予想外価値」です。顧客に予想外価値を提供するには、潜在的なニーズを捉え、価値を創造する必要があります。顧客の課題を解決する方法を、常にゼロベースの顧客視点で考えてみましょう。


顧客との接点を増やす

人間は同じ人や物と接触を繰り返すと、その対象に好印象を持つ傾向があり、これを「ザイオンス効果」といいます。ビジネスシーンでも同様に、顧客との接点を増やすことで、企業や商品・サービスに対する印象が良くなる可能性があります。


特に近年は、デジタルを中心に顧客接点が多様化しつつあります。店舗やサポートセンターだけでなく、WebサイトやSNS、メール、モバイルアプリ、チャットボットなどを活用し、マルチチャネル化を図るのも方法の一つです。


ただし、顧客接点の種類が多くなるほど、管理工数やコストが増える点には注意が必要です。カスタマージャーニー(顧客が辿る一連の体験を可視化したもの)で顧客の行動プロセスやインサイトを明確にしたうえで、接点を絞り込みましょう。



顧客満足度向上の施策にSalesforceを活用しよう

顧客満足度は、複数の施策を平行して実施することで、徐々に高めていくものです。具体的な施策やアクションプランを策定するためにも、まずは現状の顧客に対する満足度調査やデータ収集を行いましょう。


収集したデータを活用するためには、顧客に関するあらゆるデータを一ヵ所に集約するCRMツールの存在が不可欠です。なかでも、業界ナンバーワンのシェア率を誇るSalesforceは、蓄積したデータを営業やマーケティング、カスタマーサポートといった部門を横断して活用することが可能です。

BIツールなどの外部システムとの連携にも対応しているため、経営方針や事業戦略に沿った形で顧客満足度向上のための施策を立案できます。


当社パナソニック インフォメーションシステムズは、Salesforceを熟知するコンサルティングパートナーを務めています。隔週木曜日に開催中の無料オンライン個別相談会では、Salesforceの導入方法や使い方などに関するご相談を受け付けていますので、ぜひ参加をご検討ください。

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松尾和世司
松尾和世司
製造業向け生産管理システムの構築、インフラ運用、データセンターセキュリティ担当などを経て現職。 マーケティング施策の立案と実行および、お客様にITのトレンドや最新技術情報をお届けするエヴァンジェリストとして活動。 【資格】 情報処理技術者試験 高度情報 全区分 Salesforce 認定アドミニストレーター Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント 他
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