Salesforceとは？企業が知るべき機能と活用メリットを解説

 営業活動のパフォーマンス向上や顧客との関係性強化のため、Saleforceの導入を検討している企業も多いのではないでしょうか。

Salesforceは、顧客とのあらゆる接点を管理し、ビジネス成長を加速させるためのクラウドプラットフォームです。営業案件や顧客情報、問い合わせ履歴といった顧客データを一元的に集約するだけでなく、SFA/CRM、マーケティング、カスタマーサポートなど多岐にわたるアプリケーション（サービス）を提供。これらのデータを活用することで、適切な意思決定や戦略策定を支援し、顧客対応の質を飛躍的に向上させます。

本記事では、Salesforceの概要や導入するメリット、導入時の注意点を解説します。Salesforceのサービスの特徴についても詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてください。

Salesforceとは

 Salesforce（セールスフォース）とは、米国サンフランシスコに拠点を置くSalesforce社が提供する、顧客中心のビジネスを支援するクラウドプラットフォームです。見込み客との接点創出から、顧客との関係構築、そして維持・発展まで、顧客ライフサイクル全体をカバーする多様なアプリケーション（サービス群）を提供しています。

具体的には、顧客データや案件情報を一元管理するSFA/CRMツール、一気通貫のマーケティングプロセスを実現するMAツール、顧客対応を最適化するコールセンターシステムなどが代表的です。

CRMパッケージ製品の世界市場では22％ （2023年時点・外部サイトに移動します）と圧倒的なシェアを誇り、その信頼性と実用性が広く認められています。

Salesforceの各種アプリケーションは単体でも強力ですが、複数のサービスを連携・組み合わせることで、一人ひとりの「個客」に合わせたパーソナライズされた顧客対応が可能になります。これにより、営業活動の質が向上し、顧客獲得や顧客満足度の向上といったビジネス成果に直結します。

Salesforceを導入するメリット

Salesforceを導入することで、企業はどのような効果を実感できるのでしょうか。ここでは、Salesforceを導入する6つのメリットを順に解説します。

• 顧客情報の一元管理・ノウハウ共有
• 営業などの業務効率化ができる
• 柔軟性と拡張性がある
• 高度なセキュリティ機能が搭載されている
• サポートが充実している
• クラウドサービスなのでどこからでも使える

顧客情報の一元管理・ノウハウ共有

Salesforceを導入すると、顧客に関するあらゆる情報を一元管理できます。氏名や性別といった属性情報をはじめ、行動履歴や問い合わせに関する情報まで、1つのシステムに集約できるのが特長です。結果として部門を超えた連携がスムーズになり、統一された顧客情報にもとづいた適切な意思決定が可能になります。

たとえば、獲得したリード情報をMAツールの「Marketing Cloud」にハウスリストとして整理し、その情報をマーケティング部門から営業部門へと送客します。その流れのまま、営業活動で見込み客を顧客へと転換させ、SFA/CRMツールの「Sales Cloud」に顧客リストを登録することが可能です。

また、システム間における見込み客・顧客情報の移動に伴い、営業活動やコールセンター業務などの記録を残せるため、ノウハウの蓄積・共有にも役立ちます。

営業などの業務効率化ができる

Salesforceの各サービスには、ダッシュボードやワークフローの自動化、ナレッジ管理など、業務効率化につながる幅広い機能が搭載されています。

ダッシュボードは、営業案件や進捗状況、目標達成度といった、各システムで必要な指標を図式化・可視化する機能です。システム内に蓄積されたデータをもとに自動でレポートを作成し、そのままダッシュボードに表示できるため、データの収集・分析の大幅な工数削減につながります。ダッシュボードを見れば各案件の現状がわかるため、会議用に資料を作成する必要もありません。

また、Salesforceは営業や顧客サービスの業務の一部を自動で実行する「ワークフローの自動化」も可能です。定型的な業務を自動化することで、営業やコールセンターのオペレーターは、より重要なコア業務に集中できるでしょう。

柔軟性と拡張性がある

 Salesforceは、その柔軟性と拡張性に大きな強みがあります。基盤となるプラットフォーム上で提供される多種多様なアプリケーションに加え、AppExchange（AppStoreのようなもの）を通じて数多くの外部アプリケーションと連携することが可能です。

これにより、各部署や業界特有の業務内容に合わせた最適な環境を構築できます。ERPやグループウェア、RPA、チャットツールなど、既存のシステムともシームレスに連携できるため、それぞれの強みを最大限に活かし、ビジネスの可能性を広げることが可能です。また、不足する機能を補完したり、より高度なデータ活用を実現したりするための連携も容易です。

高度なセキュリティ機能が搭載されている

Salesforceは、米国連邦政府のリスク・認証管理プログラム（FedRAMP）エージェンシー運用認定や、国防情報システム局の情報影響レベル2の暫定認証など、公的機関からセキュリティに関する数多くの認証を受けています。

顧客情報管理システムには、顧客の個人情報を格納することになります。セキュリティレベルの高いサービスを利用することで、情報流出による顧客からの信頼喪失のリスクを抑えられます。

Salesforceには、次のような高度なセキュリティ機能が搭載されています。

• 多要素認証：
  • SMSやアプリによるダブル認証で不正ログインを防止する機能
• アクセスログ監視：
  • ユーザーのアクセス履歴をもとに不正アクセスを割り出す機能
• 外部URLのリダイレクト管理：
  • Salesforceから外部URLにアクセスした際の動作を指定できる機能
• トランスポートレイヤセキュリティ（TLS）：
  • サーバー認証と暗号化技術によって通信データを保護する機能
• セキュリティ状態管理：
  • システム内におけるセキュリティの脆弱性を特定・修正できる機能

サポートが充実している

Salesforceは、CRM業界でトップシェアを獲得しているシステムです。利用しているユーザーが多いからこそ、サポート体制も充実しています。Salesforceのサポート体制は、セルフサービス型・ガイドツアー型・フル支援型の3種類で構成されています。

Salesforce側が用意したマニュアルや学習コンテンツを活用し、ユーザー自身でツールの学び方を学べる「セルフサービス型」。KPI・ロードマップ策定や技術的なヘルスレビューなど、さらに高度な支援がお願いできる「フル支援型」などがあり、必要とするサポートのレベル感に合わせて選択が可能です。 

このような充実したサポート体制が整っていることから、導入にあたって懸念点や不安な部分がある場合でも、安心して対応が可能です。 

クラウドサービスなのでどこからでも使える

クラウドプラットフォームであるSalesforceは、ログイン情報さえあればどこからでもアクセスできます。端末にソフトウェアをインストールする必要もありません。

営業中や出張時でも、データ入力や日報作成を行ったり、現在の進捗を確認したりすることが可能です。外出先はもちろんのこと、テレワークにもスムーズに対応が可能です。

社外でSalesforceを利用する際は、モバイルアプリが便利です。スマートフォンの小さい画面でも操作しやすいよう、ユーザーインターフェースがコンパクトに整理されています。よく利用する操作を「クイックアクション」として登録すれば、即座にアクセスが可能です。

Salesforceの代表的なサービス

Salesforceには、SFA/CRMツールやコールセンターシステム、MAツールなど、顧客との関係性を強化するためのさまざまなサービスがあります。

ここでは、Salesforceのなかでも特に代表的な6つのサービスをご紹介します。

Sales Cloud

Sales Cloudは、営業活動を効率的に実施するためのクラウドサービスです。ソフトウェア領域のなかでは、SFA/CRMツールに分類されます。

SFAは「営業支援システム」と呼ばれ、営業案件や進捗状況（営業パイプライン）、営業成績などを一元管理するためのツールです。CRMは「顧客管理システム」と訳され、顧客にまつわるあらゆるデータを管理するためのツールとして活用されています。Sales Cloudには、これら2つのツールの機能が統合的に備わっています。

営業活動を管理できるSFAの機能だけでなく、顧客に関する詳細なデータを管理できるCRMの機能も備えることで、営業活動に必要なデータがシームレスに共有できます。データ入力の工数削減やタイムラグの解消によって、業務効率化につながります。

たとえば、蓄積されたデータからリアルタイムでチームの売上予測を立て、レポートに整理した情報をダッシュボード上に表示できます。また、ドラッグアンドドロップの操作のみでワークフローを構築し、アップロードしたファイルを同期することでスムーズに情報共有できるなど、営業チームの生産性向上に大きく貢献するでしょう。

Sales Cloudとは？主な機能と導入するメリットをご紹介 ＞＞

Service Cloud

Service Cloudとは、顧客応対の最適化や業務効率化に役立つコールセンターシステムです。

最も特徴的な機能は、さまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理できることです。電話やメール、SNSなどから寄せられた顧客からの質問を、1つのダッシュボード上に表示できます。個別の問い合わせはチケットとして管理でき、それぞれに「未対応・対応済み」などのステータスやラベル、対応者のコメントなどを付与することで、重複対応や対応漏れを防げるのがメリットです。

問い合わせ内容に応じて担当者を自動的にマッチングするオムニチャネルルーティングや、顧客応対方法をいつでも参照できるナレッジベースなど、各種機能も充実しています。

大規模なコールセンターを保有し、問い合わせ窓口が多岐にわたる企業にとっては、Service Cloudが大いに役立つでしょう。顧客応対の不備や停滞によるクレームを防ぎたい場合にも効果的です。

Service Cloudとは？顧客満足度を高める導入効果と活用方法 ＞＞

Marketing Cloud

Marketing Cloudとは、マーケティング活動を自動化・効率化するためのMAツールです。マーケティング活動では、リード獲得・購買意欲の醸成・スコアリングという3つのフェーズを経由するのが一般的ですが、Marketing Cloudには、一連のプロセスを一気通貫で実現するための豊富な機能が揃っています。

たとえば、メールやSNS、モバイルアプリなど、さまざまなチャネルでマーケティングキャンペーンを展開できるほか、プラットフォームを越えて公告の成果を一元管理といった機能があります。また、カスタマージャーニーのフェーズごとに効果測定も可能です。

Marketing Cloudはいくつかのツールで構成されています。それぞれの名称と詳細は次の通りです。

Field Service（旧Field Service Lightning）

Field Serviceは、作業員が顧客先を訪問して機器・システムの設置や保守、改修を行うサービスです。フィールドサービス業務の効率化や生産性向上に効果を発揮します。

Field Serviceの管理画面にアクセスすると、地図やガントチャートが表示され、作業員の稼働状況がリアルタイムに把握できます。また、作業員のスキルや課題解決率などをもとに応対品質をスコアリングできるため、配置を最適化し、顧客満足度の向上につなげられます。

Salesforce Platform

Salesforce Platformとは、業務に必要なアプリケーションをすばやく構築・拡張できるクラウドベースの開発基盤です。

最も特徴的な機能は、ノーコード／ローコード開発に対応しており、専門的なプログラミングスキルがなくても、業務アプリを簡単に作成・カスタマイズできる点です。ドラッグ＆ドロップで操作できるUIや、あらかじめ用意されたコンポーネントを使って、業務に合った画面やワークフローをすばやく設計できます。

また、CRMをはじめとしたSalesforce製品とシームレスに連携できるため、既存の顧客データや営業情報を活用したアプリケーションの構築も容易です。外部システムとの連携もAPIを活用することで実現でき、拡張性にも優れています。

IT部門が主導して全社の業務アプリ基盤を整備するケースはもちろん、現場部門が自ら業務改善アプリを開発・展開したい場合にも有効です。DXを推進し、現場とITの距離を縮めたい企業にとって、Salesforce Platformは大きな力となるでしょう。

Tableau（タブロー）

Tableau（タブロー）はBIツールに位置付けられ、エンジニアやデータアナリストのような専門知識がなくても、経営に必要なデータ加工やレポート作成、分析を容易に実行できます。Tableauの大きな特長として、迅速に美しいダッシュボードを作成できる「セルフサービス型」であることが挙げられます。

ダッシュボードの作成中は、フィルタリングによって項目の順序を簡単に入れ替えられるほか、ドリルダウンによってデータの詳細を表示することも可能です。このように、利用者自身が見たいダッシュボードへと、柔軟に変更できます。

また、数値のみのデータを円グラフや棒グラフなどのビジュアルデータへと、ワンクリックで変更できる使い勝手の良さも魅力です。計算式やパラメータといった、カスタマイズ可能な機能も多数搭載されているため、データ分析の自由度が高まるでしょう。

Salesforceを利用するにあたっての注意点

SalesforceのようなSFA/CRMツールは、データを蓄積・分析し、活用を続けることで真価を発揮するため、中長期的な利用を前提にする必要があります。ここでご紹介する注意点を押さえることで、導入後の失敗を避けられるでしょう。

導入目的を明確にする

Salesforceに限った話ではありませんが、業務用ソフトウェアを導入する際は導入目的を明確にしましょう。目的が曖昧なまま導入を進めてしまうと、最終的に実現したいことがわからず、利用率の低下やツールの形骸化を招いてしまいやすいためです。

目的を明確にするには、マーケティングや営業などの各部門で抱えている課題を洗い出す方法が効果的です。Salesforceの各サービスの特徴をもとに、ツール導入によって実現したいことをチーム内で綿密に話し合うと良いでしょう。また、実際にシステムを操作するチームメンバーに対しても、現状の課題や目的を共有することが大切です。

入力項目を増やしすぎない（現状の業務の見直し）

Salesforceは、システム内の入力項目を自由にカスタマイズできるのが特徴です。しかし、入力項目が多すぎると管理業務が煩雑になり、各担当者の負担が大きくなってしまいます。

現状の業務内容を見直し、本当に必要な入力項目のみを洗い出し、必要最小限の労力だけで運用するのが適切です。

すぐに成果が見えにくい

視覚的な成果がわかりづらいというのも、Salesforce導入時に注意すべき点の一つです。たとえば、Salesforceを導入したものの、売上高や利益率との相関性が見出せなかったり、目に見える成果が現れるまでに、時間がかかったりすることが考えられます。

そのため、Salesforceの導入を機に営業文化をいちから考え直すのも一案です。ツールの導入を単に業績へと直結させるのではなく、業務効率化や従業員の満足度向上につながるかという視点で捉えてみるのも良いでしょう。あるいは、ツール導入前と導入後でそれぞれのKPIを比較すれば、成果の定義が明確になります。

基幹システムとの連携が必要になる

Salesforceは主に顧客データの管理を担いますが、その真価を発揮するためには、経営に関するあらゆるビジネスデータが格納されている基幹システムとの連携が不可欠です。

顧客データと基幹データを統合することで、より多角的な分析が可能となり、精度の高いデータ活用へと繋がります。Salesforceと基幹システムの連携には、Salesforceが提供する「Data Loader」やWeb APIといった手法があります。データ連携に関する専門的なノウハウが不足している場合は、ノーコードでシステム同士を接続できるデータ連携アプリケーションの利用も有効です。

例えば、国内シェア率ナンバーワン（※）を誇るASTERIA Warp（アステリアワープ）は、Salesforce以外に100種類以上のシステムと連携可能であり、ドラッグアンドドロップで連携フローを構築できるため、専門知識がなくてもスムーズなデータ統合を実現し、ビジネス全体の最適化を支援します。

※参照：テクノ・システム・リサーチ「2024年ソフトウェアマーケティング総覧　EAI/ESB 市場編」

（アステリア社のWebサイトが開きます）

Salesforceを導入するときのポイントは？導入のフローもご紹介 ＞＞

Salesforceの概要を理解して社内導入を検討しよう

Salesforceは、マーケティング、営業、カスタマーサポートといった各領域において、顧客データを核としたビジネスの変革を促進する強力なクラウドプラットフォームです。見込み客との接点創出から顧客対応の最適化、そしてデータ活用による経営判断まで、貴社のビジネス成長を多角的に支援します。

ご紹介した各アプリケーション（サービス）の特長を参考に、貴社の具体的な目的や要件に沿った導入をぜひご検討ください。多岐にわたるSalesforceのサービス群から最適なものを選び、組織に定着させるには、システムを熟知したエキスパートのサポートが不可欠です。

パナソニック インフォメーションシステムズは、Salesforceのコンサルティングパートナーとして、課題の洗い出しから最適なプランのご提案、導入後の運用まで、一気通貫のサポートを提供しております。Salesforceの導入をご検討中の方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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