Salesforce（セールスフォース）とは？営業DXを加速！業務効率化・案件管理・連携の完全ガイド

営業活動のパフォーマンス向上や顧客との関係性強化のため、Salesforce（セールスフォース）の導入を検討している企業も多いのではないでしょうか。

Salesforceは、顧客とのあらゆる接点を管理し、ビジネス成長を加速させるためのクラウドプラットフォームです。営業案件や顧客情報、問い合わせ履歴といった顧客データを一元的に集約するだけでなく、SFA/CRM、マーケティング、カスタマーサポートなど多岐にわたるアプリケーション（サービス）を提供します。

これらのデータを活用することで、非効率な業務プロセスを改善し、営業担当者の生産性を最大化。適切な意思決定や戦略策定を支援し、顧客対応の質を飛躍的に向上させます。

本記事では、Salesforceの概要や導入するメリット、導入時の注意点を解説します。Salesforceのサービスの特徴についても詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてください。

Salesforce（セールスフォース）とは

「顧客情報がバラバラで、営業活動に活かしきれない」「属人化した業務プロセスを改善し、チーム全体の成果を上げたい」——。このような課題をお持ちではありませんか？ 

世界No.1のCRM/SFAであるSalesforceは、単なる顧客管理ツールではありません。顧客情報を一元化し、営業からマーケティング、カスタマーサポートに至るまで、あらゆる業務プロセスを最適化。顧客とのコミュニケーションを深化させ、データに基づいた意思決定を可能にするプラットフォームです。 

本記事では、Salesforceの基本から具体的な機能、導入メリット、成功のポイントまで、導入検討者が知りたい情報を網羅的に解説します。

Salesforceを導入するメリット

Salesforceを導入することで、企業はどのような効果を実感できるのでしょうか。ここでは、Salesforceを導入する6つのメリットを順に解説します。

• 顧客情報の一元管理・ノウハウ共有
• 営業などの業務効率化ができる
• 柔軟性と拡張性がある
• 高度なセキュリティ機能が搭載されている
• サポートが充実している
• クラウドサービスなのでどこからでも使える

顧客情報の一元管理と円滑なコミュニケーション

Salesforceを導入すると、顧客に関するあらゆる情報を一元管理できます。属性情報や購買履歴はもちろん、過去の問い合わせや商談でのコミュニケーション履歴まで、1つのシステムに集約。これにより、部門を超えてリアルタイムに情報共有が可能となり、一貫性のある顧客対応が実現します。

たとえば、獲得したリード情報をMAツールの「Marketing Cloud」にハウスリストとして整理し、その情報をマーケティング部門から営業部門へと送客します。その流れのまま、営業活動で見込み客を顧客へと転換させ、SFA/CRMツールの「Sales Cloud」に顧客リストを登録することが可能です。

また、システム間における見込み客・顧客情報の移動に伴い、営業活動やコールセンター業務などの記録を残せるため、ノウハウの蓄積・共有にも役立ちます。

営業などの業務効率化ができる

Salesforceの各サービスには、ダッシュボードやワークフローの自動化、ナレッジ管理など、業務効率化につながる幅広い機能が搭載されています。

ダッシュボードは、営業案件や進捗状況、目標達成度といった、各システムで必要な指標を図式化・可視化する機能です。システム内に蓄積されたデータをもとに自動でレポートを作成し、そのままダッシュボードに表示できるため、データの収集・分析の大幅な工数削減につながります。ダッシュボードを見れば各案件の現状がわかるため、会議用に資料を作成する必要もありません。

Salesforceの強みは、業務プロセスの標準化と自動化にあります。例えば、特定の条件を満たした案件管理において次のアクションを自動で担当者に割り振ったり、定型的なレポート作成を自動化したりすることが可能です。これにより、営業担当者やコールセンター担当者は入力作業などの雑務から解放され、顧客との対話といったコア業務に集中できます。

柔軟性と拡張性がある

Salesforceは、その柔軟性と拡張性に大きな強みがあります。基盤となるプラットフォーム上で提供される多種多様なアプリケーションに加え、AppExchange（AppStoreのようなもの）を通じて数多くの外部アプリケーションと連携することが可能です。これにより、企業の特定のニーズに合わせてSalesforceをカスタマイズし、既存の業務プロセスにシームレスに統合することで、さらなる効率化と最適化を実現できます。

ERPやグループウェア、RPA、チャットツールなど、既存のシステムともシームレスに連携できるため、それぞれの強みを最大限に活かし、ビジネスの可能性を広げることが可能です。また、不足する機能を補完したり、より高度なデータ活用を実現したりするための連携も容易です。

高度なセキュリティ機能が搭載されている

Salesforceは、米国連邦政府のリスク・認証管理プログラム（FedRAMP）エージェンシー運用認定や、国防情報システム局の情報影響レベル2の暫定認証など、公的機関からセキュリティに関する数多くの認証を受けています。

顧客情報管理システムには、顧客の個人情報を格納することになります。セキュリティレベルの高いサービスを利用することで、情報流出による顧客からの信頼喪失のリスクを抑えられます。

Salesforceには、次のような高度なセキュリティ機能が搭載されています。

• 多要素認証：
  • SMSやアプリによるダブル認証で不正ログインを防止する機能
• アクセスログ監視：
  • ユーザーのアクセス履歴をもとに不正アクセスを割り出す機能
• 外部URLのリダイレクト管理：
  • Salesforceから外部URLにアクセスした際の動作を指定できる機能
• トランスポートレイヤセキュリティ（TLS）：
  • サーバー認証と暗号化技術によって通信データを保護する機能
• セキュリティ状態管理：
  • システム内におけるセキュリティの脆弱性を特定・修正できる機能

サポートが充実している

Salesforceは、CRM業界でトップシェアを獲得しているシステムです。利用しているユーザーが多いからこそ、サポート体制も充実しています。Salesforceのサポート体制は、セルフサービス型・ガイドツアー型・フル支援型の3種類で構成されています。

Salesforce側が用意したマニュアルや学習コンテンツを活用し、ユーザー自身でツールの学び方を学べる「セルフサービス型」。KPI・ロードマップ策定や技術的なヘルスレビューなど、さらに高度な支援がお願いできる「フル支援型」などがあり、必要とするサポートのレベル感に合わせて選択が可能です。 

このような充実したサポート体制が整っていることから、導入にあたって懸念点や不安な部分がある場合でも、安心して対応が可能です。 

クラウドサービスなのでどこからでも使える

クラウドプラットフォームであるSalesforceは、ログイン情報さえあればどこからでもアクセスできます。端末にソフトウェアをインストールする必要もありません。

営業中や出張時でも、データ入力や日報作成を行ったり、現在の進捗を確認したりすることが可能です。外出先はもちろんのこと、テレワークにもスムーズに対応が可能です。

社外でSalesforceを利用する際は、モバイルアプリが便利です。スマートフォンの小さい画面でも操作しやすいよう、ユーザーインターフェースがコンパクトに整理されています。よく利用する操作を「クイックアクション」として登録すれば、即座にアクセスが可能です。

『顧客情報がバラバラで、いつも探している時間に追われている』『日報作成や事務作業に多くの時間を奪われ、営業活動に集中できない』『商談の進捗がブラックボックス化し、チーム内での連携がスムーズではない』—これらは多くの営業担当者が抱える共通の悩みではないでしょうか。Salesforceは、これらの課題を根本から解決し、営業担当者が本来の『顧客と向き合う』という創造的で価値の高い仕事に集中できる環境を提供します。結果として、効率化と売上向上に直結するでしょう。

日報作成や報告業務といった定型作業を自動化し、業務プロセスを標準化。ベテランのノウハウに頼りがちだった案件管理も、フェーズやタスクを可視化することでチーム全体のパフォーマンスを底上げします。

顧客管理情報、過去の商談履歴、問い合わせ内容といった情報を一元管理。これにより、部署間のサイロ化を防ぎ、全社横断でのスムーズなコミュニケーションと一貫した顧客対応を実現します。

 蓄積されたデータを分析し、確度の高い見込み客の特定や、効果的なアプローチ手法を導き出します。データドリブンな営業戦略を可能にします。

Salesforceは、単一のツールではなく、顧客とのあらゆる接点を強化するための複数のクラウドサービスからなるエコシステムです。その中心となるのが、営業担当者の強力な武器となる『Sales Cloud』、そして顧客満足度を高める『Service Cloud』などです。ここでは、Salesforceが提供する主要なクラウドサービスと、それらがどのように営業支援や効率化、そして顧客満足度向上に貢献するかを解説します。

Sales Cloud（営業支援・SFA）

Sales Cloudは、営業担当者が顧客との関係を深め、商談を効率的に進めるための強力な営業支援ツールです。リードの獲得からクロージングまで、営業プロセス全体を可視化し、次のアクションを明確にします。これにより、営業担当者は無駄な作業を削減し、より多くの時間を顧客との対話に充てられるため、効率化と成果向上に直結します。

SFAとして、商談の進捗状況やToDo、売上予測などを管理する案件管理機能を提供。CRMとして、顧客の基本情報から過去のコミュニケーション履歴まで、あらゆる接点の情報を一元的に蓄積します。

たとえば、蓄積されたデータからリアルタイムでチームの売上予測を立て、レポートに整理した情報をダッシュボード上に表示できます。また、ドラッグアンドドロップの操作のみでワークフローを構築し、アップロードしたファイルを同期することでスムーズに情報共有できるなど、営業チームの生産性向上に大きく貢献するでしょう。

Sales Cloudとは？主な機能と導入するメリットをご紹介 ＞＞

Service Cloud（カスタマーサービス・CSM）

Service Cloudとは、顧客からの問い合わせ管理、サポート履歴の一元化、ナレッジベース、AIによる解決支援を行います。顧客対応の迅速化とパーソナライズにより顧客満足度向上に貢献です。

最も特徴的な機能は、さまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理できることです。電話やメール、SNSなどから寄せられた顧客からの質問を、1つのダッシュボード上に表示できます。個別の問い合わせはチケットとして管理でき、それぞれに「未対応・対応済み」などのステータスやラベル、対応者のコメントなどを付与することで、重複対応や対応漏れを防げるのがメリットです。

問い合わせ内容に応じて担当者を自動的にマッチングするオムニチャネルルーティングや、顧客応対方法をいつでも参照できるナレッジベースなど、各種機能も充実しています。

大規模なコールセンターを保有し、問い合わせ窓口が多岐にわたる企業にとっては、Service Cloudが大いに役立つでしょう。顧客応対の不備や停滞によるクレームを防ぎたい場合にも効果的です。

Service Cloudとは？顧客満足度を高める導入効果と活用方法 ＞＞

Marketing Cloud（マーケティングオートメーション・MA）

Marketing Cloudとは、顧客に合わせたパーソナライズされた情報配信、キャンペーン管理、効果測定が可能です。見込み顧客の育成から顧客ロイヤルティ向上までを支援します。

マーケティング活動では、リード獲得・購買意欲の醸成・スコアリングという3つのフェーズを経由するのが一般的ですが、Marketing Cloudには、一連のプロセスを一気通貫で実現するための豊富な機能が揃っています。

たとえば、メールやSNS、モバイルアプリなど、さまざまなチャネルでマーケティングキャンペーンを展開できるほか、プラットフォームを越えて公告の成果を一元管理といった機能があります。また、カスタマージャーニーのフェーズごとに効果測定も可能です。

Field Serviceは、作業員が顧客先を訪問して機器・システムの設置や保守、改修を行うサービスです。フィールドサービス業務の効率化や生産性向上に効果を発揮します。

Field Serviceの管理画面にアクセスすると、地図やガントチャートが表示され、作業員の稼働状況がリアルタイムに把握できます。また、作業員のスキルや課題解決率などをもとに応対品質をスコアリングできるため、配置を最適化し、顧客満足度の向上につなげられます。

Salesforce Platform

Salesforce Platformとは、業務に必要なアプリケーションをすばやく構築・拡張できるクラウドベースの開発基盤です。

最も特徴的な機能は、ノーコード／ローコード開発に対応しており、専門的なプログラミングスキルがなくても、業務アプリを簡単に作成・カスタマイズできる点です。ドラッグ＆ドロップで操作できるUIや、あらかじめ用意されたコンポーネントを使って、貴社の独自の業務プロセスに最適化された画面やワークフローをすばやく設計できます。

また、CRMをはじめとしたSalesforce製品とシームレスに連携できるため、既存の顧客データや営業情報を活用したアプリケーションの構築も容易です。外部システムとの連携もAPIを活用することで実現でき、拡張性にも優れています。これにより、既存の業務課題を解決し、より効率的で生産性の高い業務フローを確立することが可能になります。

IT部門が主導して全社の業務アプリ基盤を整備するケースはもちろん、現場部門が自ら業務改善アプリを開発・展開したい場合にも有効です。DXを推進し、現場とITの距離を縮めたい企業にとって、Salesforce Platformは大きな力となるでしょう。

Tableau（タブロー）

Tableau（タブロー）はBIツールに位置付けられ、エンジニアやデータアナリストのような専門知識がなくても、経営に必要なデータ加工やレポート作成、分析を容易に実行できます。Tableauの大きな特長として、迅速に美しいダッシュボードを作成できる「セルフサービス型」であることが挙げられます。

ダッシュボードの作成中は、フィルタリングによって項目の順序を簡単に入れ替えられるほか、ドリルダウンによってデータの詳細を表示することも可能です。このように、利用者自身が見たいダッシュボードへと、柔軟に変更できます。

また、数値のみのデータを円グラフや棒グラフなどのビジュアルデータへと、ワンクリックで変更できる使い勝手の良さも魅力です。計算式やパラメータといった、カスタマイズ可能な機能も多数搭載されているため、データ分析の自由度が高まるでしょう。

Salesforce導入を成功させるための注意点とパートナー選定の重要性

SalesforceのようなSFA/CRMツールは、データを蓄積・分析し、活用を続けることで真価を発揮するため、中長期的な利用を前提にする必要があります。ここでご紹介する注意点を押さえることで、導入後の失敗を避けられるでしょう。

導入目的を明確にする

Salesforceに限った話ではありませんが、業務用ソフトウェアを導入する際は導入目的を明確にしましょう。目的が曖昧なまま導入を進めてしまうと、最終的に実現したいことがわからず、利用率の低下やツールの形骸化を招いてしまいやすいためです。

目的を明確にするには、マーケティングや営業などの各部門で抱えている課題を洗い出す方法が効果的です。Salesforceの各サービスの特徴をもとに、ツール導入によって実現したいことをチーム内で綿密に話し合うと良いでしょう。また、実際にシステムを操作するチームメンバーに対しても、現状の課題や目的を共有することが大切です。

入力項目を増やしすぎない（現状の業務の見直し）

Salesforceは、システム内の入力項目を自由にカスタマイズできるのが特徴です。しかし、入力項目が多すぎると管理業務が煩雑になり、各担当者の負担が大きくなってしまいます。

現状の業務内容を見直し、本当に必要な入力項目のみを洗い出し、必要最小限の労力だけで運用するのが適切です。

すぐに成果が見えにくい

視覚的な成果がわかりづらいというのも、Salesforce導入時に注意すべき点の一つです。たとえば、Salesforceを導入したものの、売上高や利益率との相関性が見出せなかったり、目に見える成果が現れるまでに、時間がかかったりすることが考えられます。

そのため、Salesforceの導入を機に営業文化をいちから考え直すのも一案です。ツールの導入を単に業績へと直結させるのではなく、業務効率化や従業員の満足度向上につながるかという視点で捉えてみるのも良いでしょう。あるいは、ツール導入前と導入後でそれぞれのKPIを比較すれば、成果の定義が明確になります。

基幹システムとの連携が必要になる

Salesforceの真価は、他システムとのシームレスな連携によって最大限に引き出されます。

しかし、この連携を安易に考えてしまうと、導入後に大きな課題に直面する可能性があります。既存のシステムとSalesforce間でどのようなデータを、どのような頻度で、どのように同期させるのか、事前に綿密な計画を立てることが不可欠です。

顧客データと基幹データを統合することで、より多角的な分析が可能となり、精度の高いデータ活用へと繋がります。Salesforceと基幹システムの連携には、Salesforceが提供する「Data Loader」やWeb APIといった手法があります。データ連携に関する専門的なノウハウが不足している場合は、ノーコードでシステム同士を接続できるデータ連携アプリケーションの利用も有効です。

例えば、国内シェア率ナンバーワン（※）を誇るASTERIA Warp（アステリアワープ）は、Salesforce以外に100種類以上のシステムと連携可能であり、ドラッグアンドドロップで連携フローを構築できるため、専門知識がなくてもスムーズなデータ統合を実現し、ビジネス全体の最適化を支援します。

※参照：テクノ・システム・リサーチ「2024年ソフトウェアマーケティング総覧　EAI/ESB 市場編」

（アステリア社のWebサイトが開きます）

Salesforceを導入するときのポイントは？導入のフローもご紹介 ＞＞

Salesforce導入・活用で『業務変革』を実現するならパナソニックISへ

Salesforceは、マーケティング、営業、カスタマーサポートといった各領域において、顧客データを核としたビジネスの変革を促進する強力なクラウドプラットフォームです。見込み客との接点創出から顧客対応の最適化、そしてデータ活用による経営判断まで、貴社のビジネス成長を多角的に支援します。

ご紹介した各アプリケーション（サービス）の特長を参考に、貴社の具体的な目的や要件に沿った導入をぜひご検討ください。多岐にわたるSalesforceのサービス群から最適なものを選び、組織に定着させるには、システムを熟知したエキスパートのサポートが不可欠です。

パナソニック インフォメーションシステムズは、貴社の効率化、顧客満足度向上、そして営業担当者一人ひとりのパフォーマンス最大化を、最適なSalesforce活用で実現します。貴社のビジネス目標達成に向け、単なるシステム導入に留まらない真の営業支援を提供いたします。

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